풀타임과 임시 상담원 이해
이 문서는 Freshservice의 풀타임 상담원과 임시 상담원의 차이점과 활용 방법을 안내하는 문서입니다.
Freshservice는 조직의 다양한 업무 패턴에 맞춰 풀타임 상담원과 임시 상담원 두 가지 상담원 유형을 제공합니다.
- 풀타임 상담원: 매월 고정 요금 청구
- 임시 상담원: 로그인하는 날에만 데이 패스 사용
- 임시 상담원은 무제한 추가 가능 (추가 월 요금 없음)
풀타임 상담원 (Full-time Agents)
특징
풀타임 상담원은 매일 서비스 데스크에 로그인하여 직원 지원을 담당하는 핵심 상담원입니다.
사용 사례
- 헬프데스크 담당자: 매일 티켓 처리
- IT 관리자: 지속적인 시스템 모니터링 필요
- 고객 서비스팀: 정기적인 고객 응대 업무
임시 상담원 (Occasional Agents)
특징
임시 상담원은 필요할 때만 불규칙하게 로그인하여 특정 작업을 모니터링하거나 참여하는 상담원입니다.
사용 사례
- 현장 기술자: 방문 유지보수 시에만 로그인
- 팀 매니저: 특정 이슈 발생 시에만 참여
- 개발팀: 문제 해결이 필요한 경우에만 접근
- 외부 전문가: 프로젝트별 일시적 참여
비용 효율성
월 전체 비용을 지불하지 않고도 다른 부서 직원들이 필요할 때만 시스템에 접근할 수 있어 비용을 절약할 수 있습니다.
임시 상담원 데이 패스 시스템
데이 패스 작동 방식
-
무제한 추가: 헬프데스크에 무제한으로 임시 상담원을 추가할 수 있으며, 매월 요금이 청구되지 않습니다.
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데이 패스 사용: 임시 상담원이 지원 포털에 로그인하는 날마다 하나의 데이 패스를 사용합니다.
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대량 구매: 관리자 → 데이 패스에서 데이 패스를 대량으로 구매할 수 있습니다.
로그인 프로세스
임시 상담원이 상담원 포털에 액세스하는 과정:
-
알림 수신: 임시 상담원이 상담원 포털에 대한 임시 액세스 알림을 받습니다.
-
확인 팝업: 티켓을 클릭하거나 요청자 포털에서 상담원 포털로 전환할 때, 하루 액세스를 위해 데이 패스를 사용한다는 팝업이 표시됩니다.
- 액세스 승인: 진행 버튼을 클릭하면 하루 동안 상담원 포털에 액세스할 수 있으며, Freshservice 계정에서 하루가 차감됩니다.
데이 패스 유효 기간
- 하루 단위: 데이 패스는 하루 동안만 유효하며 하루 종료 시(00:00시)에 만료됩니다.
- 시간대 기준: 종료 시간(EOD)은 임시 상담원의 시간대를 기준으로 합니다.
- 이월 불가: 남은 시간은 다음 날로 이월되지 않습니다.
- 만료 후 접근 불가: 데이 패스가 만료된 후에는 임시 상담원이 로그인할 수 없습니다.
데이 패스 요금표
추가 데이 패스의 경우 플랜에 따라 $3~$18의 비용이 발생합니다.
| 플랜 | USD | EUR | GBP | AUD | INR | BRL | ZAR |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Starter | 3 | 3 | 2 | 4 | 199 | 15 | 50 |
| Growth | 7 | 6 | 5 | 10 | 465 | 39 | 119 |
| Pro | 14 | 12 | 11 | 20 | 929 | 79 | 240 |
| Enterprise | 18 | 15 | 14 | 26 | 1195 | 100 | 305 |
| Essentials | 5 | 5 | 5 | 7 | 399 | - | - |
- 모든 가격은 세금 별도입니다.
- 비즈니스 상담원 애드온을 사용하는 상담원은 임시 상담원으로 추가할 수 없습니다.
- Starter/Growth/Pro/Enterprise 플랜의 IT 상담원만 해당됩니다.
추가 고려 사항
권한 관리
임시 상담원의 가시성 권한을 설정할 수 있으며, 서비스 데스크의 다양한 섹션에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다.
API 키 사용
워크플로 자동화, 통합, 사용자 정의 앱 등에서 임시 상담원의 API 키를 사용하면 데이 패스가 소모됩니다.