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Freshservice 요청자 관리

문서 목적

이 문서는 Freshservice에서 요청자를 개별적으로 생성하고 관리하는 방법을 안내하는 문서입니다.

개요​

시간이 지나면서 많은 직원과 요청자들이 문제를 보고하고 서비스를 요청하기 위해 서비스 데스크와 상호작용하게 됩니다. 더 편리한 관리를 위해 Freshservice에서 요청자 연락처를 미리 생성해두는 것이 좋습니다.

Freshservice에서는 요청자를 개별적으로 생성하거나 CSV 파일을 통해 대량으로 가져올 수 있습니다. 또한 부서를 생성하고 그 하위에 요청자를 추가하여 더 나은 분류가 가능합니다.

요청자 수동 추가 방법​

1단계: 요청자 관리 페이지 접근​

  1. 관리자 → 사용자 관리 → 요청자로 이동합니다.
  2. 계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:
    • 관리자 → 전역 설정 → 사용자 관리 → 요청자로 이동합니다.

2단계: 새 요청자 생성​

  1. 새 요청자(New Requester) 버튼을 클릭합니다.

3단계: 요청자 정보 입력​

  1. 기본 정보를 입력합니다:

    • 이름(Name): 요청자의 전체 이름
    • 이메일(Email): 기본 이메일 주소
    • 직급(Job Title): 직무 또는 직책

  2. 부서 정보를 설정합니다:

    • 기존 부서에 소속된 경우, 부서명의 처음 몇 글자를 입력하여 목록에서 선택

  3. 추가 정보를 입력합니다 (선택사항):

    • 전화번호: 업무용 및 휴대폰 번호
    • 시간대: 요청자의 근무 시간대
    • 시간 형식: 선호하는 시간 표시 형식
    • 배경 정보: 추가적인 설명이나 메모

4단계: 저장​

모든 정보 입력이 완료되면 **변경 사항 저장(Save Changes)**을 클릭합니다.

요청자 정보 수정​

기존 요청자의 정보를 변경하려면:

  1. 관리자 → 사용자 관리 → 요청자로 이동합니다.
  2. 수정할 요청자를 찾아 편집(Edit) 옵션을 클릭합니다.
  3. 필요한 정보를 수정하고 저장합니다.

요청자 비활성화​

비활성화 방법​

  1. 관리자 → 사용자 관리 → 요청자로 이동합니다.
  2. 계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:
    • 관리자 → 전역 설정 → 사용자 관리 → 요청자로 이동합니다.
  3. 비활성화할 요청자의 이름을 클릭합니다.
  4. 편집 → 더보기 → 요청자 비활성화를 선택합니다.

비활성화 시 영향​

요청자를 비활성화하면 다음과 같은 변화가 발생합니다:

접근 제한​

  • 로그인 불가: 요청자는 더 이상 Freshservice에 로그인할 수 없습니다.
  • 재활성화 방법: 관리자가 관리자 → 사용자 관리 → 요청자 → [요청자 이름] → 재활성화를 통해 복구 가능

그룹 관리​

  • 요청자 그룹에서 제거: 모든 요청자 그룹에서 자동으로 제거됩니다.

기록 보존​

  • 티켓 기록 유지: 해결됨 및 완료됨 상태의 티켓, 변경, 문제, 릴리스에서 요청자 이름이 보존됩니다.

자동화 및 구성​

  • 계정 수준 구성에서 제거: 워크플로 자동화 및 감독자 설정을 제외한 모든 계정 수준 구성에서 자동으로 제거됩니다.
  • 수동 제거 필요: 워크플로 자동화 및 감독자 관련 설정에서는 수동으로 제거해야 합니다.

자산 관리​

  • 하드웨어 자산: "사용자" 및 "관리자" 필드에서 요청자 이름이 보존됩니다.
  • 소프트웨어 자산: "관리자" 필드에서 요청자 이름이 보존됩니다.

실무 활용 시나리오​

시나리오 1: 신입사원 온보딩​

상황: 신입사원 입사 시 IT 서비스 접근 권한 부여
절차: 
1. 새 요청자로 신입사원 정보 등록
2. 해당 부서에 배정
3. 필요한 요청자 그룹에 추가
4. 초기 설정 안내

시나리오 2: 부서 이동​

상황: 기존 직원의 부서 변경
절차:
1. 요청자 프로필에서 부서 정보 수정
2. 이전 부서 관련 그룹에서 제거
3. 새 부서 관련 그룹에 추가
4. 접근 권한 재검토

시나리오 3: 퇴사자 관리​

상황: 직원 퇴사 시 계정 정리
절차:
1. 요청자 비활성화
2. 워크플로 자동화에서 수동 제거
3. 자산 할당 상태 확인 및 변경
4. 관련 문서 아카이브

시나리오 4: 임시 직원 관리​

상황: 프로젝트 기간 동안의 임시 직원 계정 관리
절차:
1. 프로젝트 시작 시 임시 요청자 생성
2. 프로젝트 관련 그룹에만 추가
3. 프로젝트 종료 시 비활성화
4. 필요 시 재활성화 옵션 보존

모범 사례​

요청자 생성 시​

  • 일관된 명명 규칙 사용 (예: 성명 + 부서)
  • 정확한 이메일 주소 입력으로 자동 알림 보장
  • 부서 정보 정확히 입력으로 자동 할당 및 라우팅 최적화

정보 관리​

  • 정기적인 정보 업데이트로 조직 변화 반영
  • 중복 계정 방지를 위한 사전 검색
  • 표준화된 직급명 사용으로 일관성 유지

보안 관리​

  • 퇴사자 즉시 비활성화로 보안 위험 최소화
  • 그룹 멤버십 정기 검토로 적절한 접근 권한 유지
  • 자동화 설정 정기 점검으로 불필요한 권한 제거

주의사항​

비활성화 전 확인사항

  • 진행 중인 티켓이 있는지 확인
  • 다른 직원에게 업무 이관 완료 여부 점검
  • 자산 할당 상태 검토 필요

재활성화 시 고려사항

  • 그룹 멤버십이 자동으로 복구되지 않음
  • 워크플로 자동화 설정 재검토 필요
  • 자산 할당 상태 재확인 필요

관련 문서​