상담원 그룹에 구성원/옵저버 추가
문서 목적
이 문서는 상담원 그룹에 구성원과 옵저버를 추가하여 팀 업무 체계를 구축하는 방법을 안내하는 문서입니다.
상담원 그룹에 구성원(Member)과 옵저버(Observer)를 추가하여 효율적인 팀 업무 분담과 협업 체계를 구축할 수 있습니다.
버전 안내
2022년 12월 12일 이후 가입한 경우, 새로운 상담원 관리 방식을 참조하세요.
구성원 vs 옵저버 역할
구성원 (Members)
구성원으로 추가된 상담원은 그룹 내에서 역할 범위와 권한에 따라 모든 작업을 수행할 수 있습니다:
- 티켓 조회 및 액세스
- 티켓 할당 받기
- 작업, 문제, 변경사항, 릴리스, 자산 등 그룹 소속 항목 처리
옵저버 (Observers)
옵저버로 추가된 상담원은 모니터링 권한만 가집니다:
- 그룹 소유 티켓, 자산, 변경사항 등 조회 가능
- 명시적 할당이나 자동 라운드 로빈 할당 대상에서 제외
- 역할과 범위에 따른 제한적 접근
플랜 제한사항
옵저버 기능은 Enterprise 플랜에서만 사용 가능합니다.
사전 준비
상담원을 그룹에 추가하기 전에 먼저 상담원 그룹 생성 및 관리를 완료하세요.
상담원 그룹에 구성원 추가
기본 설정 단계
-
관리자 설정 접근
- 계정 자격 증명으로 관리자 설정에 접근합니다
-
상담원 그룹 메뉴 이동
- 사용자 관리 하위의 상담원 그룹 클릭
- 다중 워크스페이스 환경: 관리자 > [워크스페이스명] > 사용자 관리 > 상담원 그룹
그룹 생성 또는 편집
-
새 그룹 생성 (필요한 경우)
- 우측 상단 새로 만들기 버튼 클릭
- 상담원 그룹 선택
-
기존 그룹 편집
- 원하는 그룹 옆의 편집 버튼 클릭
상담원 추가
- 상담원 검색 및 선택
- 검색 필드에 상담원 이름 입력 또는 선택
- 추가 버튼 클릭
- 상담원이 해당 역할(구성원/옵저버)로 목록에 표시됨
자동 할당 설정
- 자동 티켓 할당 활성화 시 구성원에게 티켓이 자동 할당됩니다
- 옵저버에게 그룹 알림 보내기 비활성화 시 옵저버는 그룹 관련 알림을 받지 않습니다
구성원 역할 변경
구성원을 옵저버로 변경
- 관리자 설정 접근
- 사용자 관리 > 상담원 그룹 이동
- 상담원 섹션 탐색
- 역할 변경
- 상담원 이름 옆 편집 아이콘 클릭
- 옵저버로 변환 선택
옵저버를 구성원으로 변경
- 옵저버 이름에 마우스 오버
- 구성원으로 변경 클릭
구성원/옵저버 제거
제거 절차
- 관리자 설정 접근
- 사용자 관리 > 상담원 그룹 이동
- 상담원 섹션 탐색
- 상담원 제거
- 삭제 아이콘에 마우스 오버
- 빨간색으로 변한 삭제 아이콘 클릭
실무 활용 시나리오
시나리오 1: IT 지원팀 구성
상황: IT 부서에 전문 분야별 팀원 배치
설정 방법:
- 네트워크 전문가 → IT 네트워크 그룹 구성원
- 보안 담당자 → IT 보안 그룹 구성원 + IT 네트워크 그룹 옵저버
- 관리자 → 모든 IT 그룹 옵저버
결과: 전문성 유지하면서 부서 간 정보 공유 원활
시나리오 2: 고객 지원 확대
상황: 성수기 대비 임시 지원 인력 추가
설정 방법:
- 정규 상담원 → 고객지원 그룹 구성원
- 임시 인력 → 고객지원 그룹 옵저버 (훈련 목적)
- 팀 리더 → 모든 관련 그룹 옵저버
결과: 안전한 훈련 환경 제공과 점진적 권한 확대
시나리오 3: 다부서 협업 프로젝트
상황: HR-IT 연계 시스템 구축 프로젝트
설정 방법:
- HR 담당자 → HR 그룹 구성원 + IT 프로젝트 그룹 옵저버
- IT 개발자 → IT 개발 그룹 구성원 + HR 프로젝트 그룹 옵저버
- 프로젝트 매니저 → 모든 관련 그룹 구성원
결과: 부서별 전문성 유지하면서 프로젝트 투명성 확보
모범 사례
그룹 구성 원칙
- 역할 기반 배치: 업무 역할과 책임에 따른 그룹 구성
- 점진적 권한 부여: 신입자는 옵저버로 시작하여 구성원으로 승격
- 교차 관찰: 관련 부서 간 옵저버 설정으로 협업 강화
권한 관리 팁
- 정기 검토: 분기별 그룹 구성원 및 권한 검토
- 문서화: 그룹별 역할과 책임 명확히 문서화
- 피드백 수집: 구성원들의 권한 관련 피드백 정기 수집
설정 완료
상담원 그룹 구성이 완료되었습니다. 이제 효율적인 팀 협업과 업무 분담이 가능합니다.