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Freshservice 에이전트 관리

문서 목적

이 문서는 "Freshservice 에이전트 관리(Managing Agents in Freshservice)" 기능의 개념과 설정 방법을 안내하는 문서입니다.

Freshservice에서 모든 기술자와 관리자를 서비스 데스크에 에이전트로 추가할 수 있습니다. Admin 탭의 Agents 아이콘을 클릭하여 에이전트를 관리할 수 있습니다.

2022년 12월 12일 이후 가입 고객

2022년 12월 12일 이후에 가입한 경우, 최신 에이전트 관리 방식을 참조하세요.

개요​

새로운 에이전트를 추가할 때 역할(Role)에 따라 서비스 데스크에서의 접근 권한이 결정됩니다. 여러 역할이 설정된 경우 더 높은 수준의 접근 권한이 적용됩니다.

접근 권한 범위:

  • 최대 제한: 자신에게 할당된 티켓만 볼 수 있음
  • 최소 제한: Admin 탭의 설정 및 구성을 포함한 헬프데스크 전체 접근 가능

에이전트 추가 가이드​

1. Freshservice 계정 접근​

관리자로 Freshservice 계정에 로그인합니다.

2. 에이전트 관리 페이지 이동​

Admin > User Management > Agents로 이동합니다.

멀티 워크스페이스 환경

계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:

  • 글로벌 워크플로 수정: Admin > Global Settings > User Management > Agents
  • 워크스페이스 레벨 워크플로 수정: Admin > Workspace Settings > {Workspace Name} > User Management > Agents

3. 새 에이전트 생성​

상단의 New Agent 버튼을 클릭합니다.

4. 에이전트 유형 선택​

에이전트가 풀타임(Full-time) 또는 임시(Occasional) 에이전트인지 지정합니다.

5. 기본 정보 입력​

다음 정보를 입력합니다:

  • 이름: 에이전트의 이름
  • 이메일 주소: 에이전트의 이메일 주소
  • 그룹: 관련 그룹에 에이전트 추가

6. 선택적 정보 추가​

  • 프로필 사진: 에이전트 프로필 이미지 (선택사항)
  • 설명: 조직에서 에이전트가 수행할 업무 설명 (선택사항)
  • 게임화 포인트: Freshservice Arcade 게임화 설정이 활성화된 경우, 경험 있는 에이전트에게 더 많은 포인트로 시작할 수 있음

7. 역할 할당​

Associate Role 버튼을 클릭하여 에이전트의 역할을 선택합니다.

8. 설정 저장​

Save를 클릭하여 에이전트 설정을 완료합니다.

에이전트 생성 화면

9. 계정 활성화​

에이전트는 메일박스에서 활성화 이메일을 받게 되며, 이를 통해 비밀번호를 설정하고 서비스 데스크 계정을 활성화할 수 있습니다.

에이전트 프로필 관리​

에이전트 프로필 보기​

에이전트를 서비스 데스크에 추가한 후 프로필을 확인할 수 있습니다. 프로필에는 다음 정보가 포함됩니다:

  • 이메일 주소
  • 소속 그룹
  • Arcade의 일부로 받은 배지
  • 요청한 티켓
  • 할당된 티켓 및 자산

에이전트 프로필

Freshworks 조직 계정을 통한 프로필 수정​

Freshworks Suite 고객

2020년 2월부터 Freshworks Suite 제품에 가입한 경우, Freshworks Organization 계정을 통해 에이전트 프로필 정보를 편집/수정할 수 있습니다.

프로필 수정 단계​

  1. Freshservice 계정에 접근합니다.
  2. Admin Settings 아이콘을 클릭합니다.
  3. User Management 아래의 Agents를 클릭합니다.
멀티 워크스페이스 환경

여러 워크스페이스가 있는 경우:

  • 글로벌 워크플로: Admin > Global Settings > User Management > Agents
  • 워크스페이스 레벨: Admin > Workspace Settings > {Workspace Name} > User Management > Agents
  1. 서비스 데스크의 에이전트 목록이 표시됩니다.

에이전트 목록

  1. 프로필을 수정하려는 에이전트 이름에 마우스를 올립니다.
  2. edit 아이콘을 클릭합니다. Edit Agent 페이지가 나타납니다.

에이전트 편집

  1. View Their Profile CTA를 클릭합니다. Users Org 페이지가 새 탭에서 열립니다.

프로필 보기

  1. Profile 탭에서 이름, 번호, 회사 이름, 직책을 편집할 수 있습니다.
  2. Save를 클릭하여 변경사항을 완료합니다.

프로필 저장

에이전트 비활성화​

비활성화 방법​

에이전트를 비활성화하려면 다음 경로를 따릅니다:

멀티 워크스페이스 환경
  • 글로벌 워크플로: Admin > Global Settings > User Management > Agents > Agent Name > Deactivate Agent
  • 워크스페이스 레벨: Admin > Workspace Settings > {Workspace Name} > User Management > Agents > Agent Name > Deactivate Agent

에이전트 비활성화

비활성화 시 발생하는 변화​

에이전트를 비활성화하면 다음과 같은 변화가 발생합니다:

  • 로그인 차단: 에이전트가 Freshservice에 로그인할 수 없게 됩니다
  • 할당 제한: 티켓, 문제, 자산, 프로젝트 등을 해당 에이전트에게 할당할 수 없습니다
  • 티켓 상태 변경:
    • Open, In Progress, Pending 상태의 모든 할당된 티켓이 자동으로 할당 해제됩니다
    • Resolved, Closed 상태의 티켓은 그대로 유지됩니다
  • 구성 제거: 워크플로 자동화를 제외한 모든 계정 레벨 구성에서 자동으로 제거됩니다 (워크플로에서는 수동으로 제거 필요)
  • AD 동기화: AD에서 에이전트가 삭제되면 Freshservice에서 자동으로 비활성화됩니다
재활성화

비활성화된 에이전트를 다시 활성화하려면:

  • 글로벌: Admin > Global Settings > User Management > Agents > Agent Name > Activate
  • 워크스페이스: Admin > Workspace Settings > {Workspace Name} > User Management > Agents > Agent Name > Activate

그룹 멤버십 관리​

그룹 멤버십 기능​

Create Agent(New Agent) 및 Edit Agent 페이지에서 다음 기능을 제공합니다:

  • 그룹 추가: 에이전트를 하나 이상의 그룹에 추가
  • 그룹 조회: 에이전트가 멤버인 그룹 확인
  • 그룹 제거: 에이전트를 하나 이상의 그룹에서 제거
  • 프로필 확인: View Agent 페이지에서 에이전트의 그룹 멤버십 확인

권한 관리​

권한 요구사항
  • Account Admins, Admins: "Play God with Super Admin control" 권한을 가진 커스텀 역할의 에이전트는 자신과 다른 에이전트의 그룹 멤버십을 확인하고 수정할 수 있습니다
  • Manage Agents 권한: "Manage Agents" 권한을 가진 커스텀 역할의 에이전트는 모든 에이전트의 그룹 멤버십을 확인할 수 있지만, 다른 에이전트의 그룹 멤버십만 수정할 수 있고 자신의 것은 수정할 수 없습니다

요금 및 라이선스​

에이전트 유형​

  • 풀타임 에이전트: 매월 정기 요금 부과
  • 임시 에이전트: 일일 패스를 구매하여 하루 단위로 헬프데스크 로그인 허용
일일 패스

임시 에이전트의 일일 패스에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

트라이얼 기간​

  • 트라이얼 중: 무제한 에이전트를 무료로 추가 가능
  • 트라이얼 후: 풀타임 에이전트를 추가하려면 추가 에이전트 시트를 먼저 구매해야 함
계정 권한

Freshservice 계정을 "생성한" 에이전트만 계정 설정에 접근하고 플랜을 변경하거나 에이전트 시트를 구매할 수 있습니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)​

1. 임시 에이전트를 풀타임 에이전트로 변경하는 방법​

Global Settings / Admin > Agents로 이동하여 관련 사용자 프로필을 선택합니다. Additional Information에서 Edit을 클릭하고 라이선스 유형을 변경합니다.

2. 에이전트/요청자/연락처/조직 관리자의 이메일 주소 변경 방법​

권한 요구사항

이 작업을 수행하려면 Admin 또는 Account Admin 접근 권한이 필요합니다. 사용자가 더 높은 권한을 가진 경우 이러한 변경을 수행할 수 없습니다.

단계:

  1. Global Settings / Admin으로 이동
  2. Agents / Requester/Contact로 이동
  3. 해당 사용자 프로필 선택
  4. 에이전트의 경우 Edit 클릭, 요청자의 경우 세 점 메뉴에서 Edit Requester 선택
  5. 필요에 따라 이메일 주소 수정
  6. Update를 클릭하여 변경사항 저장

3. 사용자, 에이전트, 요청자 또는 연락처를 생성하고 관리하는 데 필요한 권한​

이 작업을 수행하려면 Admin 권한이 필요합니다.

에이전트 관리 체크리스트
  • 에이전트 유형 선택 (풀타임/임시)
  • 기본 정보 입력 (이름, 이메일, 그룹)
  • 적절한 역할 할당
  • 활성화 이메일 확인
  • 프로필 정보 검증
  • 그룹 멤버십 설정
권장사항
  • 에이전트 추가 전 역할과 권한 구조를 미리 계획하세요
  • 정기적으로 비활성 에이전트를 검토하여 라이선스 비용을 최적화하세요
  • 그룹 멤버십을 통해 효율적인 티켓 라우팅을 설정하세요

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

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