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상담원 그룹 생성 및 관리 가이드

문서 목적

이 문서는 Freshservice에서 상담원 그룹을 생성, 편집, 삭제하는 방법을 안내하는 문서입니다.

중요 공지

2022년 12월 12일 이후에 가입한 경우, 이 섹션을 참조하여 상담원을 관리하세요.

개요​

상담원 그룹은 관련 업무를 수행하는 상담원들을 논리적으로 구성하는 방법입니다. 그룹을 통해 티켓 할당, 권한 관리, 업무 분배를 효율적으로 수행할 수 있습니다.

상담원 그룹의 이점​

  • 효율적인 티켓 라우팅: 전문 분야별 그룹으로 티켓 자동 배정
  • 명확한 책임 분담: 그룹별 명확한 업무 영역 정의
  • 협업 강화: 관련 상담원들 간의 협업 촉진
  • 권한 관리: 그룹 단위 권한 설정 및 관리

새 상담원 그룹 생성​

1단계: 관리자 설정 접속​

계정 자격 증명을 사용하여 Admin Settings에 접속합니다.

2단계: 상담원 그룹 페이지 이동​

단일 워크스페이스:

  • User Management > Agent Groups 클릭

멀티 워크스페이스:

  • Admin > {Workspace Name} > User Management > Agent Groups로 이동

3단계: 새 그룹 생성​

  1. 우측 상단의 Create New 버튼 클릭
  2. Agent Group 선택

4단계: 그룹 정보 입력​

다음 정보를 입력합니다:

기본 정보​

  • Group Name: 그룹 이름 (예: "IT Support", "HR Team")
  • Description: 그룹 설명 (선택사항)
  • Group Email: 그룹 이메일 주소 (선택사항)

고급 설정​

  • Automatic Assignment: 자동 티켓 할당 활성화/비활성화
  • Round Robin Assignment: 순환 할당 방식 설정
  • Business Hours: 업무 시간 설정
  • Escalation Policy: 에스컬레이션 정책 설정

5단계: 상담원 추가​

  1. Members 섹션에서 상담원 검색 및 선택
  2. 각 상담원을 Member 또는 Observer로 설정
  3. 필요에 따라 그룹 리더 지정

6단계: 설정 저장​

모든 설정을 완료한 후 Save 버튼을 클릭합니다.

상담원 그룹 편집​

1단계: 그룹 목록 접속​

User Management > Agent Groups에서 편집할 그룹을 찾습니다.

2단계: 편집 모드 진입​

그룹 옆의 Edit 버튼을 클릭합니다.

3단계: 설정 수정​

필요한 설정을 수정합니다:

수정 가능한 항목​

  • 그룹 이름 및 설명
  • 그룹 이메일 주소
  • 상담원 멤버십 (추가/제거/역할 변경)
  • 자동 할당 설정
  • 업무 시간 및 에스컬레이션 정책

4단계: 변경사항 저장​

수정 완료 후 Update 버튼을 클릭합니다.

상담원 그룹 삭제​

주의사항​

그룹 삭제 전 확인사항
  • 그룹에 할당된 미완료 티켓이 있는지 확인
  • 그룹 멤버들의 다른 그룹 소속 여부 확인
  • 자동화 규칙에서 해당 그룹 사용 여부 확인

삭제 단계​

1단계: 그룹 목록 접속​

User Management > Agent Groups로 이동합니다.

2단계: 삭제 실행​

  1. 삭제할 그룹 옆의 삭제 아이콘 클릭
  2. 확인 메시지에서 OK 클릭

3단계: 후속 작업​

그룹 삭제 후 다음 작업을 수행하세요:

  • 그룹에 할당된 티켓을 다른 그룹으로 재할당
  • 관련 자동화 규칙 업데이트
  • 상담원들의 새로운 그룹 할당 확인

그룹 유형별 활용 가이드​

기능별 그룹​

IT Support Group

  • 기술 관련 티켓 처리
  • 시스템 및 네트워크 문제 해결
  • 소프트웨어 지원

HR Group

  • 인사 관련 문의 처리
  • 채용 및 퇴사 절차 지원
  • 급여 및 복리후생 문의

Finance Group

  • 재무 관련 승인 프로세스
  • 예산 및 경비 문의
  • 회계 시스템 지원

전문성별 그룹​

Level 1 Support

  • 일반적인 문의 처리
  • 초기 문제 분류
  • 기본 문제 해결

Level 2 Support

  • 복잡한 기술 문제 해결
  • 전문 지식 요구 사항
  • Level 1에서 에스컬레이션된 티켓

Level 3 Support

  • 고급 기술 문제
  • 개발팀과의 협업
  • 시스템 설계 변경 요구사항

모범 사례​

그룹 구성​

  • 명확한 책임 영역: 각 그룹의 역할과 책임을 명확히 정의
  • 적절한 그룹 크기: 너무 크거나 작지 않은 최적 크기 유지
  • 전문성 기반: 팀원의 전문 지식과 경험을 고려한 구성

명명 규칙​

  • 일관된 네이밍: 조직 전체에서 일관된 명명 규칙 사용
  • 직관적 이름: 그룹의 역할을 쉽게 알 수 있는 이름 사용
  • 버전 관리: 그룹 변경 시 적절한 버전 관리

권한 관리​

  • 최소 권한 원칙: 필요한 최소한의 권한만 부여
  • 정기적 검토: 그룹 권한의 정기적인 검토 및 업데이트
  • 역할 분리: 서로 다른 역할 간의 명확한 분리

자동화 활용​

자동 할당 규칙​

  • 키워드 기반: 티켓 내용의 키워드를 기반으로 한 자동 할당
  • 카테고리 기반: 서비스 카테고리에 따른 자동 할당
  • 우선순위 기반: 티켓 우선순위에 따른 그룹 할당

에스컬레이션 설정​

  • 시간 기반: 일정 시간 경과 후 자동 에스컬레이션
  • 조건 기반: 특정 조건 충족 시 상위 그룹으로 이동
  • 수동 에스컬레이션: 상담원이 직접 에스컬레이션 요청
효율성 팁
  • 그룹 설정 전에 조직의 워크플로우를 충분히 분석하세요
  • 초기에는 간단한 구조로 시작하여 점진적으로 복잡성을 늘리세요
  • 상담원들의 피드백을 정기적으로 수집하여 개선하세요

관련 문서​