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Freshservice SLA 정책 관리

문서 목적

이 문서는 "Freshservice SLA 정책 관리(Managing SLA Policy in Freshservice)" 기능의 설정, 구성, 최적화 방법을 안내하는 문서입니다.

Freshservice SLA (Service Level Agreement) 정책은 IT 서비스의 품질을 보장하고 고객 기대치를 관리하는 핵심 도구입니다. 올바른 SLA 정책 설정을 통해 티켓 처리 시간을 체계적으로 관리하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.

개요​

SLA 정책은 티켓의 우선순위에 따라 응답 및 해결 시간을 정의하고, 위반 시 자동 에스컬레이션을 통해 서비스 품질을 보장합니다. Freshservice는 기본 SLA 정책과 사용자 정의 다중 SLA 정책을 모두 지원합니다.

SLA 정책의 핵심 구성 요소
  • Time-Priority Matrix: 우선순위별 응답/해결 시간 정의
  • Trigger Conditions: SLA 정책이 적용되는 조건 설정
  • Escalation Rules: SLA 위반 시 자동 에스컬레이션 규칙
  • Business Hours Integration: 업무 시간 또는 24시간 기준 계산
  • Multi-level Escalation: 최대 4단계 해결 에스컬레이션 + 1단계 응답 에스컬레이션

SLA 정책 접근 경로​

단일 워크스페이스 환경​

Admin > Service Management > Service Desk Settings > SLA and OLA Policies

다중 워크스페이스 환경​

글로벌 SLA 정책 (모든 워크스페이스 적용)​

Admin > Global Settings > Service Management > Service Desk Settings > SLA and OLA Policies

워크스페이스별 SLA 정책​

Admin > Workspace Settings > {워크스페이스명} > Service Management > Service Desk Settings > SLA and OLA Policies

SLA 정책 실행 순서
  1. 워크스페이스별 SLA: 특정 워크스페이스에 생성된 로컬 SLA 정책 우선 적용
  2. 글로벌 SLA: 로컬 조건에 맞지 않으면 글로벌 정책 적용
  3. 기본 SLA: 위 두 정책 모두 적용되지 않으면 기본 정책 적용

기본 SLA 정책 설정​

기본 정책 구성 단계​

1단계: 기본 SLA 정책 편집​

  1. SLA 정책 페이지에서 Default SLA Policy 찾기
  2. Edit 버튼 클릭
  3. 정책명 변경 및 설명 추가 (선택사항)

2단계: Time-Priority Matrix 설정​

우선순위별 목표 시간을 설정합니다:

Priority LevelFirst ResponseResolution Time권장 설정 예시
Critical (긴급)15분4시간시스템 다운, 보안 사고
High (높음)1시간8시간주요 기능 오류
Medium (보통)4시간24시간일반적인 문제
Low (낮음)8시간72시간개선 요청, 문의사항

3단계: 시간 계산 기준 선택​

  • Business Hours: 설정된 업무 시간만 포함
  • Calendar Hours: 24시간 기준 (주말, 휴일 포함)

4단계: 에스컬레이션 설정​

  1. Escalation Email 토글을 On으로 설정
  2. 에스컬레이션 계층 구조 정의:
    • Response Escalation: 1단계 (응답 시간 위반 시)
    • Resolution Escalation: 최대 4단계 (해결 시간 위반 시)

5단계: 저장 및 활성화​

Save 버튼을 클릭하여 설정 완료

다중 SLA 정책 생성​

새 SLA 정책 생성 단계​

1단계: 새 정책 생성​

  1. SLA 정책 페이지에서 New SLA Policy 클릭
  2. 정책명 및 설명 입력
  3. Time-Priority Matrix 설정 (기본 정책과 동일 방식)

2단계: 트리거 조건 정의​

SLA 정책이 적용될 조건을 설정합니다:

기본 조건 필드​
  • Ticket Type: Incident 또는 Service Request
  • Department: 특정 부서
  • Agent Group: 담당 에이전트 그룹
  • Requester Group: 요청자 그룹
  • Priority: 티켓 우선순위
  • Source: 티켓 생성 경로 (Email, Portal, Phone 등)
고급 조건 필드​
  • Custom Fields: 사용자 정의 필드 기반 조건
  • Service Category: 서비스 카테고리
  • Service Item: 특정 서비스 아이템
  • Location: 요청자 위치
  • Customer: 특정 고객 또는 회사

3단계: 조건 매칭 방식 선택​

  • Match All: 모든 조건을 만족해야 함 (AND 조건)
  • Match Any: 하나 이상의 조건을 만족하면 됨 (OR 조건)

SLA 정책 우선순위 관리​

정책 순서의 중요성​

여러 SLA 정책이 있을 때, 위에서부터 조건을 확인하고 첫 번째로 매칭되는 정책을 적용합니다.

모범 사례: 정책 순서 배치​

1. 가장 구체적/제한적인 조건 (예: VIP 고객 + 긴급 우선순위)
2. 중간 수준 조건 (예: 특정 부서 + 높은 우선순위)
3. 일반적인 조건 (예: 특정 그룹)
4. 기본 SLA 정책 (가장 마지막)

정책 재정렬​

SLA 정책 목록에서 드래그 앤 드롭으로 순서 변경 가능

에스컬레이션 규칙 구성​

에스컬레이션 유형​

응답 에스컬레이션 (Response Escalation)​

  • 1단계만 가능
  • 최초 응답 시간 초과 시 발동
  • 지정된 에이전트/그룹에게 알림 발송

해결 에스컬레이션 (Resolution Escalation)​

  • 최대 4단계 설정 가능
  • 해결 시간 접근/초과 시 단계별 발동
  • 각 단계별 다른 담당자/그룹 지정 가능

에스컬레이션 설정 옵션​

시간 설정​

  • Percentage-based: SLA 시간의 특정 퍼센트 (예: 80%, 100%, 120%)
  • Fixed Time: 고정 시간 (예: 2시간 후, 4시간 후)

에스컬레이션 대상​

  • Specific Agents: 개별 에이전트 지정
  • Agent Groups: 에이전트 그룹 지정
  • Managers: 해당 그룹의 관리자
  • Custom Recipients: 외부 이메일 주소
에스컬레이션 설계 모범 사례
  1. 점진적 확대: 1차 → 팀리더 → 부서장 → 경영진 순으로 에스컬레이션
  2. 적절한 간격: 너무 짧거나 긴 간격보다는 적절한 시간 여유 제공
  3. 명확한 책임: 각 단계별 명확한 담당자 지정
  4. 자동화 연계: 워크플로우 자동화와 연계하여 추가 액션 수행
  5. 모니터링: 에스컬레이션 발생 빈도 및 패턴 정기 검토

특수 SLA 정책 시나리오​

고객 등급별 SLA​

VIP 고객 SLA 예시​

조건:
- Customer: VIP_Customers 그룹
- 모든 우선순위에 적용

시간 매트릭스:
- Critical: 5분 응답 / 2시간 해결
- High: 15분 응답 / 4시간 해결
- Medium: 30분 응답 / 8시간 해결
- Low: 1시간 응답 / 24시간 해결

일반 고객 SLA 예시​

조건:
- Customer: Standard_Customers 그룹

시간 매트릭스:
- Critical: 30분 응답 / 8시간 해결
- High: 2시간 응답 / 24시간 해결
- Medium: 8시간 응답 / 72시간 해결
- Low: 24시간 응답 / 120시간 해결

부서별 SLA​

IT 인프라 팀 SLA​

조건:
- Agent Group: Infrastructure Team
- Service Category: Infrastructure

특징:
- 24/7 Calendar Hours 적용
- 더 엄격한 응답/해결 시간

일반 지원 팀 SLA​

조건:
- Agent Group: General Support
- Service Category: General Support

특징:
- Business Hours 적용
- 표준 응답/해결 시간

서비스 유형별 SLA​

사고(Incident) 처리 SLA​

조건:
- Ticket Type: Incident

특징:
- 빠른 응답/해결 시간
- 강화된 에스컬레이션

서비스 요청(Service Request) SLA​

조건:
- Ticket Type: Service Request

특징:
- 상대적으로 여유로운 시간
- 승인 프로세스 고려

SLA 정책 복제 및 관리​

SLA 정책 복제​

기존 정책을 기반으로 새 정책을 만들 때:

  1. 복제할 정책 옆의 Clone 버튼 클릭
  2. 자동으로 복제된 정책 생성 (이름에 "Copy" 접미사 추가)
  3. 필요한 부분만 수정하여 시간 절약

정책 비활성화​

일시적으로 정책을 중단하려면:

  1. 해당 정책의 Status 토글을 Off로 변경
  2. 비활성화된 정책은 적용되지 않음
  3. 필요시 언제든 재활성화 가능

SLA 타이머 제어​

SLA 타이머 일시정지​

특정 상황에서 SLA 계산을 중단해야 할 때:

설정 방법​

  1. Admin > Field Manager > Ticket Fields > Status로 이동
  2. 새 커스텀 상태 생성
  3. SLA Timer 옵션을 Off로 설정
  4. 해당 상태로 티켓 변경 시 SLA 타이머 정지

사용 시나리오​

  • Pending Customer: 고객 응답 대기 중
  • Pending Vendor: 외부 업체 대응 대기 중
  • On Hold: 기타 외부 요인으로 인한 대기
SLA 정책 제한사항
  • SLA 완전 비활성화 불가: 특정 티켓에 대해 SLA를 완전히 끌 수는 없음
  • 수동 Due By 설정: 티켓의 Due By를 수동으로 설정하면 에스컬레이션 이메일이 발송되지 않음
  • Private Note: 비공개 메모는 SLA 응답으로 간주되지 않음

SLA 성과 모니터링​

주요 성과 지표 (KPI)​

SLA 준수율​

  • First Response Time Compliance: 최초 응답 시간 준수율
  • Resolution Time Compliance: 해결 시간 준수율
  • Overall SLA Achievement: 전체 SLA 달성률

에스컬레이션 분석​

  • Escalation Frequency: 에스컬레이션 발생 빈도
  • Escalation by Priority: 우선순위별 에스컬레이션 패턴
  • Escalation Resolution Rate: 에스컬레이션 후 해결률

보고서 및 대시보드​

SLA 성과 리포트​

  • SLA Trends: 시간별 SLA 성과 추이
  • Agent Performance: 에이전트별 SLA 준수 현황
  • Department Analysis: 부서별 SLA 성과 비교

실시간 모니터링​

  • SLA Dashboard: 실시간 SLA 현황 대시보드
  • Breach Alerts: SLA 위반 임박 알림
  • Escalation Notifications: 자동 에스컬레이션 알림

문제 해결 (Troubleshooting)​

일반적인 문제와 해결책​

SLA가 예상대로 적용되지 않는 경우​

문제: 설정한 SLA 정책이 티켓에 적용되지 않음 해결:

  1. 정책 순서 확인 (위에서부터 조건 매칭)
  2. 트리거 조건 재검토
  3. 정책 활성화 상태 확인
  4. 워크스페이스별/글로벌 정책 우선순위 확인

에스컬레이션 이메일이 발송되지 않는 경우​

문제: SLA 위반 시 에스컬레이션 이메일이 오지 않음 해결:

  1. 에스컬레이션 이메일 토글 확인
  2. 이메일 주소 정확성 검증
  3. 수동 Due By 설정 여부 확인
  4. 이메일 서버 연결 상태 점검

SLA 시간 계산 오류​

문제: Business Hours 설정이 제대로 반영되지 않음 해결:

  1. Business Hours 설정 재확인
  2. 휴일 설정 검토
  3. 시간대(Timezone) 설정 확인
  4. SLA 정책의 시간 기준 설정 재검토

성능 최적화​

SLA 정책 최적화​

  • 정책 수 최소화: 너무 많은 정책은 성능 저하 유발
  • 조건 단순화: 복잡한 조건보다는 단순하고 명확한 조건 사용
  • 정기 검토: 사용하지 않는 정책 정리

에스컬레이션 최적화​

  • 적절한 간격: 너무 짧은 에스컬레이션 간격 지양
  • 담당자 확인: 에스컬레이션 대상자의 가용성 확인
  • 알림 조절: 과도한 알림으로 인한 피로도 방지

OLA (Operational Level Agreement) 연계​

OLA와 SLA의 차이점​

  • SLA: 고객과의 외부 약속 (External Agreement)
  • OLA: 내부 팀 간의 운영 약속 (Internal Agreement)

TPCR 태스크 OLA 설정​

TPCR (Tickets, Problems, Changes, Releases) 내부 태스크에 대한 OLA 정책을 별도로 설정하여 내부 서비스 품질을 관리할 수 있습니다.

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

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