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요청자 병합 가이드

문서 목적

이 문서는 "요청자 병합(Merging Requesters)" 기능의 개념과 설정 방법을 안내하는 문서입니다.

개요​

최종 사용자가 서로 다른 이메일 주소로 요청을 보낼 때 Freshservice에서 중복된 요청자 항목이 생성될 수 있습니다. 이는 요청 추적을 어렵게 만들고 상담원의 업무 효율성을 저하시킵니다.

Freshservice는 이러한 중복 요청자들을 하나의 기본 항목으로 병합할 수 있는 해결책을 제공합니다.

중복 요청자 발생 원인​

일반적인 시나리오​

상황예시결과
여러 이메일 사용kim@company.com
kim.cheolsu@company.com		동일인이 2개 계정으로 분리
개인/업무 이메일 혼용kim@company.com
kim.personal@gmail.com		업무와 개인 요청 분산
이메일 주소 변경구: kim@oldcompany.com
신: kim@newcompany.com		이직 후 기존 이력 단절
오타 또는 변형kim@company.com
kim@compnay.com		실수로 인한 중복 생성

중복으로 인한 문제점​

  • 티켓 이력 분산: 동일인의 요청이 여러 계정에 흩어져 관리 어려움
  • 상담원 혼란: 같은 사람을 다른 요청자로 인식하여 대응 비일관성
  • 보고서 부정확성: 사용자별 통계가 분산되어 정확한 분석 불가
  • 워크플로 오작동: 자동화 규칙이 올바르게 적용되지 않음

요청자 병합 단계​

1단계: 요청자 관리 페이지 접속​

단일 워크스페이스인 경우: 관리자 → 사용자 관리 → 요청자로 이동합니다.

다중 워크스페이스인 경우: 관리자 → 글로벌 설정 → 사용자 관리 → 요청자로 이동합니다.

2단계: 기본 요청자 선택 및 병합 시작​

  1. 기본(Primary) 요청자의 프로필을 클릭합니다.
  2. 드롭다운 아이콘을 클릭합니다.
  3. 병합(Merge) 옵션을 선택합니다.

3단계: 병합할 요청자 선택​

  1. 보조(Secondary) 또는 중복 요청자를 검색합니다.
  2. '+' 아이콘을 사용하여 병합할 요청자들을 선택합니다.

4단계: 병합 실행​

  1. **진행(Proceed)**을 클릭합니다.
  2. 모든 요청자를 선택한 후 **계속 진행 및 병합(Continue and Merge)**을 클릭합니다.

요청자 병합 프로세스

병합 후 변경사항​

모든 보조 요청자가 기본 요청자와 병합되면 다음과 같은 변경사항이 발생합니다:

📊 데이터 통합​

이동되는 모든 데이터:

  • 티켓 (Tickets)
  • 문제 (Problems)
  • 변경 (Changes)
  • 릴리스 (Releases)
  • 승인 (Approvals)
  • 태그 (Tags)
  • 기타 모든 관련 레코드

📧 이메일 처리 방식​

이메일 응답 규칙

보조 이메일 ID로 제기된 티켓의 경우:

  • 모든 상담원의 답변은 해당 보조 이메일로 전송됩니다
  • 하지만 티켓의 요청자는 기본 요청자로 표시됩니다

예시:

상황: kim@company.com (기본)과 kim.personal@gmail.com (보조) 병합
결과: kim.personal@gmail.com으로 온 티켓 → 답변도 kim.personal@gmail.com으로 전송
     하지만 시스템상 요청자는 kim@company.com으로 기록

🏢 조직 정보 통합​

병합되는 조직 데이터:

  • 모든 보조 요청자의 부서 (Departments)
  • 모든 보조 요청자의 그룹 (Groups)
  • 모든 보조 요청자의 CAB (Change Advisory Board) 멤버십

🔑 기본 이메일 결정​

우선순위 규칙:

  • 가장 먼저 인증된 이메일 ID가 기본 이메일이 됩니다
  • 인증 일자가 동일한 경우 가장 오래된 계정의 이메일이 기본이 됩니다

🔄 데이터 보완 로직​

자동 데이터 채우기:

  • 기본 요청자에게 NULL 필드가 있는 경우
  • 첫 번째 보조 요청자의 해당 필드 데이터로 자동 업데이트됩니다

예시:

기본 요청자: 이름(김철수), 전화번호(빈값), 부서(개발팀)
보조 요청자: 이름(김철수), 전화번호(010-1234-5678), 부서(빈값)

병합 후: 이름(김철수), 전화번호(010-1234-5678), 부서(개발팀)

병합 전 준비사항​

기본 요청자 선택 기준​

권장 우선순위:

  1. 가장 완전한 프로필 정보를 가진 계정
  2. 가장 많은 티켓 이력을 가진 계정
  3. 공식 회사 이메일을 사용하는 계정
  4. 가장 최근에 활동한 계정

병합 전 체크리스트​

데이터 검증​

  • 기본 요청자 계정의 정보가 가장 정확하고 완전한지 확인
  • 보조 요청자들의 중요한 정보가 기본 계정에 누락되지 않았는지 확인
  • 부서, 그룹, 권한 설정이 올바른지 검토

영향 범위 확인​

  • 진행 중인 티켓이 있는지 확인하고 우선 처리
  • 승인 프로세스에 포함된 요청자인지 확인
  • 자동화 규칙에서 해당 요청자를 참조하는지 확인

백업 및 문서화​

  • 병합 전 상태 스크린샷 또는 내보내기
  • 병합 대상 요청자 목록 문서화
  • 관련 이해관계자에게 사전 알림

실무 활용 시나리오​

시나리오 1: 신입사원 계정 통합​

상황:

신입사원이 임시 이메일로 먼저 요청을 보낸 후
정식 회사 이메일이 발급되어 계정 통합 필요

처리 방법:

  1. 정식 회사 이메일 계정을 기본 요청자로 설정
  2. 임시 이메일 계정을 보조 요청자로 병합
  3. 부서 및 권한 정보 업데이트

시나리오 2: 부서 이동 후 계정 정리​

상황:

부서 이동으로 새 이메일을 받았지만
기존 계정의 이력을 유지하고 싶은 경우

처리 방법:

  1. 기존 계정을 기본 요청자로 유지
  2. 새 이메일 계정을 보조 요청자로 병합
  3. 부서 정보만 새로운 부서로 업데이트

시나리오 3: 외부 협력업체 계정 통합​

상황:

외부 협력업체 담당자가 여러 프로젝트로
다른 이메일 주소들을 사용하여 중복 계정 생성

처리 방법:

  1. 가장 공식적인 이메일을 기본 계정으로 설정
  2. 프로젝트별 이메일들을 보조 계정으로 병합
  3. 모든 프로젝트 관련 티켓이 하나로 통합

주의사항 및 제한사항​

⚠️ 되돌릴 수 없는 작업​

병합 주의사항
  • 요청자 병합은 되돌릴 수 없는 작업입니다
  • 병합 전에 데이터를 신중히 검토하세요
  • 가능하면 테스트 환경에서 먼저 확인하세요

🔒 권한 관련 제한사항​

병합 권한 요구사항:

  • 관리자(Admin) 권한이 필요합니다
  • 다중 워크스페이스의 경우 글로벌 관리자 권한 필요
  • 부서별 관리자는 해당 부서 요청자만 병합 가능

📝 병합 불가능한 경우​

제한 상황:

  • 상담원 계정과 요청자 계정은 병합 불가
  • 삭제된 계정은 병합 대상에서 제외
  • 다른 워크스페이스의 계정과는 병합 불가

병합 후 검증​

데이터 무결성 확인​

필수 확인 항목​

  • 모든 티켓이 기본 요청자로 이동되었는지 확인
  • 이메일 알림이 올바른 주소로 발송되는지 테스트
  • 부서/그룹 권한이 정상적으로 작동하는지 확인
  • 자동화 규칙이 올바르게 적용되는지 검증

기능 테스트​

  • 로그인 기능: 기본 이메일로 로그인 가능한지 확인
  • 티켓 생성: 새 티켓 생성이 정상 작동하는지 확인
  • 알림 수신: 이메일 알림이 올바르게 전달되는지 확인
  • 승인 프로세스: 기존 승인 권한이 유지되는지 확인

문제 해결​

일반적인 문제와 해결책​

문제 상황원인해결책
병합 버튼이 보이지 않음관리자 권한 부족관리자 권한 확인 및 부여 요청
특정 요청자를 찾을 수 없음다른 워크스페이스에 속함올바른 워크스페이스에서 작업
병합 후 이메일이 전달되지 않음이메일 설정 오류이메일 주소 인증 상태 확인
부서 정보가 사라짐부서 병합 규칙 오해기본 요청자 부서 정보 수동 업데이트

긴급 상황 대응​

병합 후 문제 발생 시:

  1. 즉시 상황 파악: 영향 범위 및 문제 정도 확인
  2. 관련자 알림: 해당 요청자 및 담당 상담원에게 알림
  3. 임시 조치: 필요시 수동으로 정보 수정
  4. 근본 해결: 시스템 설정 재점검 및 프로세스 개선

모범 사례​

정기적인 중복 계정 정리​

월간 정리 프로세스:

  1. 중복 계정 탐지: 동일한 이름이나 유사한 이메일 검색
  2. 우선순위 설정: 중요도가 높은 계정부터 정리
  3. 단계적 병합: 한 번에 너무 많은 계정을 병합하지 않음
  4. 결과 문서화: 병합 이력 및 결과 기록

예방적 관리 방안​

중복 계정 예방:

  • 이메일 인증 강화: 계정 생성 시 이메일 인증 필수화
  • 사용자 교육: 직원들에게 공식 이메일 사용 권장
  • 모니터링 규칙: 유사한 이름/이메일 자동 감지 알림
  • 표준 가이드라인: 이메일 주소 작성 규칙 수립

관련 문서​