셀프 서비스 포털 챗봇 설정
이 문서는 "셀프 서비스 포털 챗봇 설정(Chatbot Conversational Portal)" 기능의 개념과 설정 방법을 안내 하는 문서입니다.
개요
우수한 고객 경험을 만드는 요소는 무엇일까요? 셀프 서비스 포털의 챗봇을 통해 사용자와의 대화를 모방하는 인터페이스를 제공할 수 있습니다.
Freddy 챗봇을 통해 문제를 보고하고, 서비스 카탈로그에서 항목을 요청하는 등 다양한 작업을 대화형으로 원활하게 수행할 수 있습니다. 이는 동적 FAQ를 통해 상담원에게 불필요한 티켓을 줄이고, 고객 만족도를 향상시키며, 셀프 서비스 포털 사용률을 증가시킬 수 있습니다.
2020년 11월 2일 이전에 가입한 고객의 Blossom, Garden, Estate & Forest 요금제에서 사용할 수 있습니다.
대화형 포털은 MSP 계정에서는 사용할 수 없습니다.
대화형 포털 설정 방법
기본 설정
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챗봇 설정 페이지 이동
Admin > Channels > Chatbot으로 이동합니다
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챗봇 커스터마이징
- 이름: 챗봇의 이름을 설정합니다
- 테마: 포털에 맞는 색상 테마를 선택합니다
- 아바타: 챗봇의 아바타 이미지를 설정합니다
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셀프 서비스 활성화 옵션 선택
- Enable Self-Service 섹션에서 원하는 옵션을 선택합니다
- 예: 'Both conversational & Classic portal'을 선택하여 대화형 포털과 기존 포털 간 전환 가능
Enable Self-Service 옵션
다음 세 가지 옵션 중 선택할 수 있습니다:
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Only Conversational
- 요청자가 Freddy가 포함된 대화형 셀프 서비스 포털에만 접근 가능
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Both Conversational & Requestor Portal
- 요청자가 대화형 포털(Freddy 포함)과 기존 포털 간 전환 가능
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Only Requester Portal
- 요청자가 기존 포털(Freddy 제외)에만 접근 가능
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실시간 미리보기
- Preview on Portal을 클릭하여 대화형 포털과 기존 포털의 모습을 우측에서 실시간으로 확인 가능
최종 사용자의 대화형 포털 사용법
관리자가 대화형 포털을 활성화하면, 최종 사용자는 지원 포털에 접속하여 우측 하단의 **"Ask Freddy"**를 클릭하여 챗봇과 대화할 수 있습니다.
대화형 포털용 서비스 항목 설정
서비스 항목 생성 및 설정
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서비스 카탈로그 페이지 이동
Admin > Service Management > Service Request Management > Service Catalog > Add New > Service Item으로 이동합니다
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Bot Ready 기능 활성화
- Custom Fields 탭에서 "Make it Bot Ready" 토글을 활성화합니다
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사용자 지정 필드 구성
- 사용자 지정 필드(예: Date)를 드래그 앤 드롭합니다
- 다음 속성을 입력합니다:
- Behavior: 필드 동작 방식
- Field Name: 필드 이름
- Drop-down values: 드롭다운 값들
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Freddy 질문 설정
- "What question should Freddy ask?" 필드를 작성합니다
- Freddy가 요청을 처리하기 위해 적절한 질문을 할 수 있도록 설정합니다
- Done 버튼을 클릭하여 완료합니다
대화형 미리보기
Chat 아이콘을 클릭하여 대화형 포털에서 필드들이 어떻게 표시되는지 미리 볼 수 있습니다.
주요 기능
- 사용자 경험 향상: 자연스러운 대화형 인터페이스로 직관적인 지원 요청
- 티켓 감소: 동적 FAQ를 통해 불필요한 티켓 생성 방지
- 셀프 서비스 증진: 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경 제공
- 고객 만족도 향상: 빠르고 편리한 서비스 요청 프로세스
관련 문서
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