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사용자 맞춤 필드 추가

문서 목적

이 문서는 "사용자 맞춤 필드(User Custom Fields)" 기능의 개념과 설정 방법을 안내하는 문서입니다.

개요​

Freshservice의 기본 사용자 필드는 상담원과 요청자에 대한 많은 정보를 저장할 수 있습니다. 하지만 조직에 특화된 추가 정보가 필요한 경우가 있습니다. 예를 들어, 각 사용자의 사번, 워크스테이션 번호, 비용 센터 등을 저장하고 싶을 수 있습니다.

사용자 필드(User Fields) 기능을 사용하면 상담원과 요청자 모두에게 적용되는 맞춤 필드를 생성할 수 있습니다. 요청자 필드를 기반으로 구성된 워크플로가 상담원이 요청자로 설정되었을 때도 동일하게 작동합니다.

맞춤 필드 유형​

다음과 같은 맞춤 필드 유형을 추가할 수 있습니다:

  • 한 줄 텍스트: 간단한 텍스트 입력
  • 단락 텍스트: 여러 줄 텍스트 입력
  • 체크박스: 예/아니오 선택
  • 숫자: 숫자 값 입력
  • 드롭다운: 미리 정의된 옵션에서 선택
  • 날짜: 날짜 선택
  • 전화번호: 전화번호 형식
  • URL: 웹사이트 주소

사용자 맞춤 필드 추가 방법​

1. 사용자 필드 관리 페이지 접근​

  1. 관리자 권한으로 Freshservice에 로그인합니다.
  2. 관리자 → 사용자 관리 → 사용자 필드로 이동합니다.
  3. 계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:
    • 관리자 → 글로벌 설정 → 사용자 관리 → 사용자 필드로 이동합니다.

사용자 필드 관리 페이지

2. 필드 추가​

  1. 요청자 필드 또는 상담원 필드 탭을 선택합니다.
  2. 원하는 맞춤 필드 유형(예: 날짜)을 메뉴에서 클릭하여 양식에 추가합니다.
  3. 필요에 따라 필드 순서를 재정렬할 수 있습니다.

필드 유형 선택

사용 가능한 필드 유형​

사용 가능한 필드 유형

3. 필드 설정​

  1. 필드 레이블을 입력합니다.
  2. 필요에 따라 다음 옵션을 설정합니다:
    • 필수 필드: 해당 필드를 필수로 만들려면 체크
    • 요청자 편집 가능: 요청자가 직접 편집할 수 있도록 하려면 체크
  3. 드롭다운 필드인 경우, 표시할 선택 옵션을 제공합니다.
  4. 완료를 클릭합니다.

필드 설정 화면

4. 설정 저장​

양식이 원하는 대로 구성되었다면 저장을 클릭합니다.

상담원과 요청자별 개별 설정​

동일한 필드에 대해 상담원과 요청자별로 다른 동작을 구성할 수 있습니다:

  1. 상담원 필드 탭에서 해당 필드를 클릭
  2. 요청자 필드 탭에서 해당 필드를 클릭
  3. 각각 다른 설정을 적용

실무 활용 예시​

조직별 맞춤 필드 활용 사례​

IT 기업의 경우​

- 사번: 한 줄 텍스트, 필수 필드
- 소속 팀: 드롭다운 (Frontend, Backend, DevOps, QA)
- 입사일: 날짜 필드
- 워크스테이션 번호: 한 줄 텍스트
- 기술 스택: 단락 텍스트

제조업의 경우​

- 공장 코드: 드롭다운 (본사, 1공장, 2공장)
- 안전교육 이수일: 날짜 필드
- 비상연락처: 전화번호 필드
- 작업 라인: 한 줄 텍스트
- 안전장비 지급 여부: 체크박스

서비스업의 경우​

- 지점명: 드롭다운 (강남점, 홍대점, 잠실점)
- 고객 담당 구역: 한 줄 텍스트
- 자격증 보유 현황: 단락 텍스트
- 업무 시작일: 날짜 필드
- 회사 포털: URL 필드

필드별 설정 권장사항​

필드 유형권장 용도설정 팁
한 줄 텍스트사번, 사용자 ID, 워크스테이션 번호짧고 정확한 정보에 적합
단락 텍스트업무 설명, 기술 스택, 특이사항긴 설명이 필요한 경우
드롭다운부서, 직급, 지점, 팀선택지가 명확하고 제한적일 때
날짜입사일, 교육 이수일, 자격증 만료일날짜 형식 통일 및 정렬에 유리
체크박스교육 이수 여부, 장비 지급 상태간단한 예/아니오 정보
전화번호내선번호, 비상연락처자동 형식 검증 지원
URL개인 포트폴리오, 회사 프로필링크 형태로 클릭 가능
숫자비용 센터, 좌석 번호숫자만 입력 가능, 정렬 용이

워크플로 연동 활용​

부서별 자동 할당 워크플로​

조건: 요청자의 "소속 부서" 필드가 "개발팀"
동작: 티켓을 "개발팀 상담원 그룹"에 자동 할당

긴급도 자동 설정​

조건: 요청자의 "직급" 필드가 "임원"
동작: 티켓 우선순위를 "높음"으로 자동 설정

알림 발송 규칙​

조건: 상담원의 "근무 지역" 필드가 "서울"
동작: 서울 지역 관련 티켓 알림 발송

고급 활용 팁​

1. 조건부 필드 표시​

특정 조건에서만 필드가 표시되도록 설정할 수 있습니다:

  • 요청자 유형에 따른 맞춤 필드 표시
  • 부서별로 다른 필드 세트 적용

2. API 연동 활용​

맞춤 필드는 Freshservice API를 통해서도 접근 가능합니다:

{
  "email": "user@company.com",
  "custom_fields": {
    "employee_id": "EMP001",
    "department": "IT",
    "joining_date": "2024-01-15"
  }
}

3. 보고서 활용​

맞춤 필드를 활용한 분석 보고서 작성:

  • 부서별 티켓 통계
  • 직급별 응답 시간 분석
  • 지역별 서비스 현황

데이터 마이그레이션 전략​

CSV 대량 업데이트​

기존 사용자의 맞춤 필드 값을 CSV로 일괄 업데이트:

Email,Employee ID,Department,Joining Date
john@company.com,EMP001,IT,2024-01-15
jane@company.com,EMP002,HR,2024-02-01

단계적 필드 추가​

  1. 1단계: 핵심 필드만 먼저 추가 (사번, 부서)
  2. 2단계: 업무 관련 필드 추가 (팀, 역할)
  3. 3단계: 부가 정보 필드 추가 (입사일, 특이사항)

중요 주의사항​

기본 필드 제한사항​

기본 필드 편집 제한

요청자 기본 필드

  • 편집 및 순서 변경이 가능합니다
  • 하지만 필드 레이블은 변경할 수 없습니다

상담원 기본 필드

  • 편집이나 순서 변경이 불가능합니다
  • 시스템 고정 필드로 관리됩니다

필드 동기화 특성​

자동 필드 동기화
  • 요청자용 맞춤 필드를 생성하면 상담원용에도 동일한 필드가 자동으로 추가됩니다
  • 반대의 경우도 마찬가지입니다
  • 각 필드의 설정(필수 여부, 편집 가능 여부)은 개별적으로 구성할 수 있습니다

기존 필드 표시 설정​

상담원 프로필에 기존 필드 표시

기존 요청자 맞춤 필드를 상담원 프로필에 표시하려면:

  1. 관리자 → 상담원으로 이동
  2. 필드명 옆의 편집 아이콘을 클릭
  3. 구성을 수정하여 표시하도록 설정

문제 해결​

필드가 표시되지 않는 경우​

  1. 권한 확인: 사용자에게 해당 필드를 볼 수 있는 권한이 있는지 확인
  2. 필드 설정 확인: 필드가 해당 사용자 유형에 대해 활성화되어 있는지 확인
  3. 브라우저 캐시: 브라우저 캐시를 삭제하고 다시 로드

필드 값이 저장되지 않는 경우​

  1. 필수 필드 검증: 모든 필수 필드가 올바르게 입력되었는지 확인
  2. 형식 검증: 전화번호, URL 등의 형식이 올바른지 확인
  3. 권한 검증: 해당 사용자가 필드를 편집할 권한이 있는지 확인

드롭다운 옵션이 표시되지 않는 경우​

  1. 옵션 설정 확인: 드롭다운 필드에 옵션이 올바르게 설정되었는지 확인
  2. 특수문자 검증: 옵션 값에 특수문자가 포함되어 문제가 없는지 확인
  3. 길이 제한: 옵션 값이 너무 길지 않은지 확인

관련 문서​