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Freshservice 온보딩 흐름

Freshservice를 처음 도입하는 관리자를 위한 단계별 설정 가이드입니다. 이 체크리스트를 따라 진행하면 체계적이고 효율적인 서비스 데스크를 구축할 수 있습니다.

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1단계: 기본 설정​

메일박스 및 티켓 관리 설정​

  1. 다중 지원 메일박스 구성

    • 이메일을 자동으로 티켓으로 변환
    • 부서별 또는 목적별 메일박스 분리 관리

  2. 필드 템플릿 커스터마이징

    • 티켓 생성 시 필요한 정보를 체계적으로 수집
    • 업무 특성에 맞는 필드 구성

  3. SLA 정책 설정

    • 업무 시간 또는 달력 시간 기준으로 설정
    • 우선순위별 응답 및 해결 시간 정의

인력 관리 및 자동화​

  1. 상담원 생성 및 자동 배정

    • 상담원 계정 설정
    • 티켓 자동 배정 규칙 구성

  2. 자동화 메커니즘 활용

    • 수동 작업 최소화를 위한 워크플로 설정
    • 반복 업무 자동화

  3. 지식베이스 구축

    • 일반적인 지원 이슈에 대한 해결책 문서화
    • 티켓 볼륨 감소 효과

2단계: 요청자 경험 최적화​

포털 브랜딩 및 조직 구조​

  1. 지원 포털 커스터마이징

    • 회사 브랜드에 맞는 포털 디자인
    • 로고, 색상, 테마 적용

  2. 그룹 조직화

    • 요청자의 직급과 부서 기준으로 그룹 구성
    • 권한 및 접근 범위 설정

  3. 모바일 앱 활용

    • 언제 어디서나 서비스 데스크 접근 가능
    • 모바일 환경 최적화

3단계: 상담원 경험 최적화​

응답 효율성 도구​

  1. 공통 응답 템플릿 활용

    • 자주 사용하는 응답을 템플릿으로 저장
    • 빠른 응답으로 생산성 향상

  2. 시나리오 자동화

    • 한 번의 클릭으로 여러 티켓 속성 동시 업데이트
    • 대량 처리 작업 효율화

피드백 및 모니터링​

  1. 고객 만족도 조사

    • 서비스 품질에 대한 고객 피드백 수집
    • 개선점 파악 및 서비스 향상

  2. 필터 및 뷰 활용

    • 특정 조건의 티켓을 빠르게 찾기
    • 개인화된 업무 화면 구성

고급 기능 활용​

  1. 일정 티켓 관리

    • 정기적인 업데이트가 필요한 작업 스케줄링
    • 놓치기 쉬운 작업들을 자동 알림

  2. 피드백 위젯 활용

    • 포털, 인트라넷 등 어디든지 피드백 위젯 삽입
    • 사용자가 쉽게 지원을 요청할 수 있는 환경 조성

  3. SSO(Single Sign-On) 구성

    • 여러 시스템의 사용자명과 비밀번호를 기억할 필요 없음
    • 보안성과 편의성 동시 확보

  4. 게이미피케이션 요소

    • 업무에 재미 요소를 추가하여 동기 부여
    • 건전한 경쟁을 통한 생산성 향상

4단계: 자산 관리 자동화​

자산 및 구성 관리​

  1. 자산 및 CI(Configuration Items) 통합 관리

    • 모든 자산을 한 곳에서 체계적으로 관리
    • 자산 간 의존성 및 관계 파악

  2. 벤더 계약 관리

    • 제3자 벤더 계약 기록 및 관리
    • 계약 만료일 알림 및 갱신 관리

  3. 네트워크 자산 자동 스캔

    • 네트워크 내 자산 자동 검색 및 추적
    • 실시간 자산 현황 파악

5단계: ITIL 표준 준수​

프로세스 표준화​

  1. ITIL 프로세스용 필드 템플릿 설정

    • 문제, 변경, 릴리스 관리를 위한 표준 템플릿
    • ITIL 모범 사례 적용

  2. 승인 프로세스 및 CAB 구성

    • 변경 승인 프로세스 식별
    • 변경 자문 위원회(CAB) 설정

  3. 변경 관리 자동화 및 알림

    • 변경 프로세스 자동화 설정
    • 중요 단계별 알림 구성

  4. 변경 보고서 스케줄링

    • 정기적인 변경 관리 리포트 자동 생성
    • 경영진 보고 및 컴플라이언스 관리

6단계: 서비스 카탈로그 구성​

사용자 중심 서비스 설계​

  1. 서비스 항목 분류

    • 서비스 유형별 카테고리 구성
    • 사용자가 쉽게 찾을 수 있는 구조

  2. 권한 및 승인 워크플로 설정

    • 서비스 항목별 권한 설정
    • 승인 프로세스 및 SLA 적용

실무 활용 예시​

상황 1: 중소기업 IT 부서 초기 설정​

목표: 30명 규모 회사의 기본적인 IT 지원 체계 구축 방법:

  1. 단일 support@company.com 메일박스 설정
  2. 기본 SLA: 일반 4시간, 긴급 1시간 응답
  3. 2명의 IT 담당자를 상담원으로 등록
  4. 자주 발생하는 PC 문제 해결 지식베이스 구축

상황 2: 대기업 글로벌 IT 서비스 센터​

목표: 다국가, 다부서 환경의 복합적 IT 서비스 제공 방법:

  1. 지역별/부서별 다중 메일박스 구성
  2. 24/7 지원을 위한 달력 시간 기준 SLA 설정
  3. 3단계 에스컬레이션 체계 구축
  4. 다국어 포털 및 자동화 워크플로 설정

상황 3: MSP(관리 서비스 제공업체) 환경​

목표: 여러 고객사를 위한 차별화된 서비스 제공 방법:

  1. 고객사별 브랜딩된 개별 포털 구성
  2. 고객 등급별 차등 SLA 정책 적용
  3. 고객사별 전용 상담원 그룹 구성
  4. 상세한 서비스 카탈로그와 승인 워크플로 설정

문제 해결​

자주 발생하는 초기 설정 문제​

문제: 이메일이 티켓으로 변환되지 않음​

원인: 메일박스 설정 오류 또는 DNS 설정 미완료 해결:

  1. Admin > Channels > Email에서 메일박스 설정 확인
  2. MX 레코드 및 SPF 설정 검증
  3. 테스트 이메일 발송으로 동작 확인

문제: SLA 위반 알림이 발송되지 않음​

원인: 비즈니스 시간 설정 오류 또는 에스컬레이션 규칙 미설정 해결:

  1. Admin > Service Desk Settings > Business Hours 확인
  2. SLA 정책에서 에스컬레이션 규칙 활성화
  3. 에스컬레이션 대상자 이메일 주소 검증

문제: 상담원이 티켓을 볼 수 없음​

원인: 그룹 권한 설정 또는 뷰 필터 문제 해결:

  1. Admin > User Management에서 상담원 그룹 확인
  2. 티켓 뷰의 필터 조건 검토
  3. 상담원별 권한 설정 검증
설정 완료

모든 단계를 완료하셨다면 이제 효율적이고 체계적인 Freshservice 환경을 운영할 준비가 되었습니다!

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

이 섹션은 모든 관련 문서가 생성된 후 최종 작업 단계에서 링크를 추가합니다. 현재는 섹션 제목만 유지하고 broken links 방지를 위해 링크는 추가하지 않습니다.