상담원 역할과 권한 설정
문서 목적
이 문서는 Freshservice에서 상담원 역할과 권한을 설정하고 관리하는 방법을 안내하는 문서입니다.
상담원 역 할은 Freshservice 지원 포털에서 상담원이 볼 수 있는 내용과 수행할 수 있는 작업을 지정하는 특별한 권한 기능입니다.
중요 사항
2022년 12월 12일 이후 가입한 계정의 경우, 워크스페이스 기반 상담원 관리를 참조하시기 바랍니다.
기본 제공 상담원 역할
관리자 역할
계정 관리자 (Account Admins)
- 청구 및 계정 관리를 포함한 모든 기능에 대한 완전한 액세스 권한
- 최고 권한 보유
관리자 (Admins)
- 관리자 탭의 모든 구성을 편집할 수 있음
- 청구 정보는 보기 및 수정 불가
일반 상담원 역할
수퍼바이저 (Supervisors)
- 티켓 보기 및 응답 가능
- 보고서 생성 가능
- 관리자 옵션은 볼 수 없음
상담원 (Agents)
- 티켓 보기 및 응답 가능
- 티켓 할당 및 속성 수정 가능
전문 관리자 역할
문제 관리자 (Problem Manager)
- 티켓 및 문제 보기 및 응답
- 문제 속성 수정 가능
변경 관리자 (Change Manager)
- 티켓 및 변경 보기 및 응답
- 변경 속성 수정 가능
릴리스 관리자 (Release Manager)
- 티켓 및 릴리스 보기 및 응답
- 릴리스 속성 수정 가능
CMDB 관리자 (CMDB Admin)
- CMDB에 액세스하여 구성 항목 관리
- 티켓, 문제, 변경, 릴리스 관리 가능
상담원에게 역할 할당하기
1단계: 관리자 포털 접속
-
Freshservice 포털에 관리자로 로그인합니다.
-
관리자 탭을 열고 상담원을 클릭합니다.
워크스페이스가 여러 개인 경우: 관리자 → 글로벌 설정 → 상담원으로 이동합니다.
2단계: 상담원 선택 또는 추가
기존 상담원의 역할 변경:
- 변경하려는 상담원을 찾아 권한 클릭
- 권한 설정에서 상담원에게 역할 할당
새 상담원 추가:
- 새 상담원 버튼을 클릭
- 권한 섹션에서 역할 할당
3단계: 워크스페이스별 역할 설정 (해당하는 경우)
워크스페이스가 여러 개인 경우:
- 워크스페이스에 추가 옵션을 클릭
- 워크스페이스 수준에서 역할 할당 가능
4단계: 설정 저장
저장 버튼을 클릭하여 상담원의 역할을 저장합니다.
역할별 권한 비교
| 역할 | 티켓 관리 | 보고서 | 관리자 설정 | 특별 모듈 |
|---|---|---|---|---|
| 계정 관리자 | ✅ | ✅ | ✅ (청구 포함) | ✅ |
| 관리자 | ✅ | ✅ | ✅ (청구 제외) | ✅ |
| 수퍼바이저 | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| 상담원 | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| 문제 관리자 | ✅ | 제한적 | ❌ | 문제 관리 |
| 변경 관리자 | ✅ | 제한적 | ❌ | 변경 관리 |
| 릴리스 관리자 | ✅ | 제한적 | ❌ | 릴리스 관리 |
| CMDB 관리자 | ✅ | 제한적 | ❌ | CMDB |
권한 관리 모범 사례
최소 권한 원칙
각 상담원에게 업무 수행에 필요한 최소한의 권한만 부여합니다.
역할 기반 분류
- 신입 상담원: 상담원 역할로 시작
- 경력 상담원: 수퍼바이저 역할
- 팀 리더: 관리자 역할
- 전문가: 해당 모듈별 전문 관리자 역할
정기적인 권한 검토
분기별로 상담원의 역할과 권한을 검토하여 업무 변화에 맞게 조정합니다.
문제 해결
상담원이 특 정 기능에 액세스할 수 없는 경우
- 상담원의 현재 역할 확인
- 해당 기능에 필요한 권한 확인
- 필요시 더 높은 권한의 역할로 변경
워크스페이스별 권한이 작동하지 않는 경우
- 글로벌 설정에서 상담원 관리로 이동
- 올바른 워크스페이스에 상담원이 추가되었는지 확인
- 워크스페이스별 역할이 올바르게 설정되었는지 확인
주의사항
- 역할 변경은 즉시 적용되며, 상담원이 다음에 로그인할 때 새 권한이 반영됩니다.
- 계정 관리자 권한은 신중하게 부여해야 합니다.
- 워크스페이스 기능을 사용하는 경우 글로벌 설정과 워크스페이스별 설정을 구분하여 관리하 세요.