Freshservice 서비스 카탈로그 관리

문서 목적

이 문서는 "Freshservice 서비스 카탈로그 관리(Managing Service Catalog in Freshservice)" 기능의 설정, 관리, 최적화 방법을 안내하는 문서입니다.

Freshservice 서비스 카탈로그는 조직 내 IT 서비스와 요청을 체계적으로 관리할 수 있는 중앙 집중식 플랫폼입니다. 이 문서는 서비스 아이템 생성부터 고급 관리 기능까지 포괄적인 가이드를 제공합니다.

개요

서비스 카탈로그는 사용자가 요청할 수 있는 모든 IT 서비스를 구조화된 방식으로 제시하는 디지털 메뉴입니다. 올바른 설정과 관리를 통해 사용자 경험을 향상시키고 IT 팀의 효율성을 높일 수 있습니다.

서비스 카탈로그의 핵심 요소

Service Items: 개별 서비스 요청 항목 (하드웨어, 소프트웨어, 액세스 권한 등)
Service Categories: 서비스 분류 체계 (IT Support, HR Services, Facilities 등)
Custom Fields: 서비스별 맞춤 정보 수집 필드
Workflow Integration: 승인 프로세스 및 자동화 워크플로우 연결
Visibility Controls: 사용자 그룹별 서비스 접근 권한 관리

서비스 카탈로그 접근 및 설정

관리자 접근 경로

Admin 메뉴로 이동
Service Management 섹션 → Service Request Management 하위 메뉴
Service Catalog 선택

기본 구조 이해

서비스 카탈로그는 다음과 같은 계층 구조로 구성됩니다:

Service Catalog
├── Category 1 (예: IT Support)
│   ├── Service Item 1 (예: Software Installation)
│   ├── Service Item 2 (예: Hardware Request)
│   └── Service Item 3 (예: Password Reset)
├── Category 2 (예: HR Services)
│   ├── Service Item 4 (예: Employee Onboarding)
│   └── Service Item 5 (예: Leave Request)
└── Category 3 (예: Facilities)
    ├── Service Item 6 (예: Meeting Room Booking)
    └── Service Item 7 (예: Parking Space Request)

서비스 아이템 생성 및 관리

새 서비스 아이템 생성

1단계: 기본 정보 설정

Service Item Name: 명확하고 이해하기 쉬운 이름
Description: 서비스에 대한 상세 설명
Category: 적절한 서비스 카테고리 선택
Icon: 시각적 식별을 위한 아이콘 설정

2단계: 서비스 상세 구성

Delivery Instructions: 서비스 제공 방법 및 절차
Cost: 서비스 비용 정보 (필요한 경우)
SLA: 서비스 수준 협약 설정
Approval Process: 승인 워크플로우 연결

커스텀 필드 추가

서비스 아이템에 특화된 정보를 수집하기 위한 커스텀 필드를 추가할 수 있습니다:

커스텀 필드 추가 단계

원하는 Service Item 선택
Custom Fields 탭 클릭
필드 유형 선택:
- Text Field: 단순 텍스트 입력
- Dropdown: 선택 옵션 목록
- Checkbox: 체크박스 선택
- Date: 날짜 선택기
- Number: 숫자 입력
- Multi-line Text: 긴 텍스트 입력
필드 속성 설정:
- Field Name: 필드 이름 지정
- Required: 필수 입력 여부
- Display to Requester: 요청자에게 표시 여부
- Requester can edit: 요청자 편집 가능 여부
Save 버튼으로 저장 (Draft 또는 Publish 선택)

커스텀 필드 설계 모범 사례

최소한의 필드: 꼭 필요한 정보만 수집하여 사용자 경험 향상
명확한 라벨: 사용자가 이해하기 쉬운 필드명 사용
기본값 설정: 일반적인 선택사항에 기본값 제공
도움말 텍스트: 복잡한 필드에 대한 설명 추가
논리적 순서: 정보 입력의 자연스러운 흐름 고려

서비스 아이템 가시성 관리

기본 가시성 설정

서비스 아이템의 가시성은 Agent Groups와 Requester Groups를 기반으로 제어됩니다.

가시성 설정 방법

Service Item 선택 → Settings 탭
"Choose who can view this service item" 섹션에서:
- Agent Groups: 에이전트 그룹 선택
- Requester Groups: 요청자 그룹 선택

고급 가시성 제어

지역별 제한

요청자의 위치에 따른 서비스 제한을 위해:

지역별 요청자 그룹 생성
해당 그룹에 지역 사용자 추가
서비스 아이템 가시성을 특정 그룹으로 제한

모든 요청자로부터 숨기기

특정 서비스를 완전히 숨기는 워크어라운드:

더미 요청자 그룹 생성
더미 사용자 프로필 추가
해당 그룹에만 가시성 부여

요청자 화면 표시 설정

"Display to Requester" 옵션 작동 방식

Display to Requester 체크: 요청자 화면에 필드 표시
Requester can edit 체크: 요청자가 편집 가능 (둘 다 체크해야 실제 표시됨)

중요한 동작 특성

Display to Requester만 체크하고 Requester can edit을 체크하지 않으면 요청자 화면에 필드가 표시되지 않습니다. 이는 Freshservice의 기본 동작입니다.

특수 서비스 아이템 관리

Employee Offboarding Bundle

다중 워크스페이스 환경에서:

Employee offboarding 번들 아이템은 기본적으로 HR workspace에만 표시
다른 워크스페이스에서 접근하려면 별도 설정 필요

"Request for someone else" 기능

서비스 아이템에서 "Place request" 옵션 활성화
요청자가 다른 사람을 대신하여 요청할 수 있는 기능 제공

서비스 카탈로그 최적화

사용자 경험 향상

1. 직관적인 카테고리 구성

✅ 좋은 예시:
- IT Support
  - Hardware & Equipment
  - Software & Applications
  - Network & Connectivity
- HR Services
  - Employee Services
  - Benefits & Payroll
- Facilities
  - Office Services
  - Meeting & Events

❌ 피해야 할 예시:
- Miscellaneous Items
- Other Requests
- General Support

2. 검색 최적화

Keywords: 서비스 설명에 검색 가능한 키워드 포함
Synonyms: 사용자가 사용할 수 있는 다양한 용어 고려
Clear Naming: 기술적 용어보다는 사용자 친화적 명칭 사용

3. 시각적 개선

Consistent Icons: 카테고리별 일관된 아이콘 사용
Clear Descriptions: 간결하면서도 정보가 풍부한 설명
Screenshots: 복잡한 서비스의 경우 스크린샷 활용

운영 효율성 향상

자동화 연결

Workflow Automation: 서비스 요청에 대한 자동 승인/처리
SLA Integration: 서비스별 처리 시간 목표 설정
Asset Management: 하드웨어 요청 시 자산 관리 시스템 연동

승인 프로세스 최적화

Multi-level Approval: 고가 항목에 대한 다단계 승인
Conditional Approval: 요청 내용에 따른 조건부 승인
Auto-approval: 저가/일반 항목에 대한 자동 승인

보고 및 분석

서비스 카탈로그 성과 측정

주요 메트릭

Service Item Usage: 가장 많이 요청되는 서비스 분석
User Adoption: 카탈로그 사용률 추적
Request Completion Time: 서비스별 처리 시간 분석
User Satisfaction: 서비스별 만족도 점수

개선 지표

Catalog Utilization Rate: 전체 서비스 대비 실제 사용되는 서비스 비율
Self-Service Success Rate: 사용자 자체 해결 성공률
Request Accuracy: 정확한 정보로 제출되는 요청 비율

성공적인 서비스 카탈로그 운영 팁

정기적 검토: 월별 사용 현황 분석 및 불필요한 서비스 정리
사용자 피드백: 정기적인 사용자 설문을 통한 개선사항 파악
지속적 업데이트: 조직 변화에 따른 서비스 카탈로그 업데이트
교육 및 홍보: 새로운 서비스나 기능에 대한 사용자 교육
표준화: 서비스 명명법, 설명 형식, 승인 프로세스 표준화

문제 해결 (Troubleshooting)

일반적인 문제와 해결책

필드가 요청자에게 표시되지 않는 경우

문제: "Display to Requester"를 체크했지만 필드가 보이지 않음 해결: "Requester can edit" 옵션도 함께 체크

서비스가 특정 사용자에게 보이지 않는 경우

문제: 서비스 아이템이 일부 사용자에게만 표시됨 해결:

사용자의 그룹 멤버십 확인
서비스 아이템의 가시성 설정 검토
워크스페이스 설정 확인

커스텀 필드 저장 오류

문제: 커스텀 필드 설정이 저장되지 않음 해결:

필수 필드 정보 입력 확인
필드명 중복 여부 검토
브라우저 캐시 클리어 후 재시도

성능 최적화

로딩 속도 개선

불필요한 커스텀 필드 제거
이미지 크기 최적화
카테고리별 서비스 수량 적절히 분산

검색 성능 향상

서비스 이름에 핵심 키워드 포함
태그 시스템 적극 활용
중복 서비스 정리

개요​

서비스 카탈로그 접근 및 설정​

관리자 접근 경로​

기본 구조 이해​

서비스 아이템 생성 및 관리​

새 서비스 아이템 생성​

1단계: 기본 정보 설정​

2단계: 서비스 상세 구성​

커스텀 필드 추가​

커스텀 필드 추가 단계​

서비스 아이템 가시성 관리​

기본 가시성 설정​

가시성 설정 방법​

고급 가시성 제어​

지역별 제한​

모든 요청자로부터 숨기기​

요청자 화면 표시 설정​

"Display to Requester" 옵션 작동 방식​

특수 서비스 아이템 관리​

Employee Offboarding Bundle​

"Request for someone else" 기능​

서비스 카탈로그 최적화​

사용자 경험 향상​

1. 직관적인 카테고리 구성​

2. 검색 최적화​

3. 시각적 개선​

운영 효율성 향상​

자동화 연결​

승인 프로세스 최적화​

보고 및 분석​

서비스 카탈로그 성과 측정​

주요 메트릭​

개선 지표​

문제 해결 (Troubleshooting)​

일반적인 문제와 해결책​

필드가 요청자에게 표시되지 않는 경우​

서비스가 특정 사용자에게 보이지 않는 경우​

커스텀 필드 저장 오류​

성능 최적화​

로딩 속도 개선​

검색 성능 향상​

관련 문서​

개요