티켓 필드 유형 이해

Freshservice에서 제공하는 다양한 티켓 필드 유형을 이해하고 각 필드의 특성과 활용 방법을 알아봅니다.

필드 분류

기본 필드: 시스템에서 제공하는 필수 필드 (삭제 불가)
사용자 지정 필드: 비즈니스 요구에 맞게 추가할 수 있는 필드
커스터마이징 가능 필드: 기본 필드이지만 설정 변경 가능

사용자 지정 필드 유형

사용자 지정 필드를 통해 고객으로부터 필요한 정보를 체계적으로 수집할 수 있습니다.

기본 입력 필드

필드 유형	설명	활용 예시
단일 행 텍스트	한 줄 짧은 텍스트 입력	고객명, 회사명, 제품 모델
단락 텍스트	여러 줄 긴 텍스트 입력	추가 설명, 특별 요청사항
숫자	숫자만 입력 가능	주문 ID, 전화번호, 직원번호
소수점	소수점이 포함된 숫자	금액, 백분율, 평점

선택형 필드

필드 유형	설명	활용 예시
체크박스	단일 선택 (예/아니오)	서비스 구독 여부, 긴급 처리 요청
드롭다운	목록에서 하나만 선택	국가, 지역, 구매 제품
멀티셀렉트 드롭다운	목록에서 여러 개 선택	사용 애플리케이션, 취미, 여러 위치

고급 필드

필드 유형	설명	활용 예시
종속 필드	다른 필드 값에 따라 옵션 변경	제품 → 문제 카테고리 → 세부 이슈
날짜	날짜 선택 필드	보증 만료일, 계약 체결일
URL	웹 링크 입력	관련 지식베이스, 제품 매뉴얼
콘텐츠	리치 텍스트 정보 표시	안내사항, 설명서

기본 필드 (Default Fields)

시스템에서 기본 제공하는 필드로 티켓 관리의 핵심 정보를 담고 있습니다.

필수 기본 필드 (삭제 불가)

필드명	설명	중요성
요청자	고객의 이메일 주소	티켓 소유자 식별
제목	티켓의 간단한 요약	빠른 컨텍스트 파악
소스	티켓 생성 경로	이메일, 전화, 포털 등
상태	티켓 진행 상태	열림, 대기, 해결됨 등
긴급도	해결 시급성	SLA 및 우선순위 결정
영향도	서비스 수준에 미치는 영향	비즈니스 영향 평가

관리 관련 필드

필드명	설명	활용 목적
우선순위	긴급함+영향도로 계산	낮음, 보통, 높음, 긴급
그룹	할당된 상담원 그룹	팀별 업무 분배
상담원	담당 상담원	개별 책임자 지정
설명	티켓 상세 내용	문제 상황 파악

자산 관련 필드

필드명	설명	활용
자산	연결된 자산 정보	하드웨어/소프트웨어 연결
자산 번호	자산의 고유 ID	자산 추적 및 관리
자산 유형	자산의 분류	자산 카테고리별 관리

커스터마이징 가능 필드

카테고리: 3단계 종속 필드로 티켓 분류에 사용됩니다.

1단계: 대분류 (예: 하드웨어)
2단계: 중분류 (예: 노트북)
3단계: 소분류 (예: 화면 문제)

필드 제한사항

삭제 불가: ** 표시된 필드는 시스템 필수 필드
커스터마이징 가능: * 표시된 필드는 설정 변경 가능
권한 필요: 모든 필드 수정에는 Admin 권한 필요

실무 활용 예시

상황 1: IT 헬프데스크 효율화

목표: 하드웨어 문제 해결 시간 단축 필드 구성:

드롭다운: "장비 유형" (데스크톱, 노트북, 프린터)
종속 필드: 장비 유형 → 브랜드 → 모델
체크박스: "원격 접속 허용 여부"
날짜: "구매일" (보증 확인용)

결과: 첫 응답에서 필요한 정보 90% 수집, 해결 시간 30% 단축

상황 2: 소프트웨어 라이선스 관리

목표: 라이선스 요청 처리 자동화 필드 구성:

드롭다운: "소프트웨어 종류"
숫자: "필요 라이선스 수"
날짜: "사용 시작 예정일"
멀티셀렉트: "사용자 목록"

결과: 승인 프로세스 간소화, 라이선스 관리 정확도 향상

상황 3: 고객 만족도 조사

목표: 서비스 품질 개선을 위한 데이터 수집 필드 구성:

소수점: "만족도 점수" (1-10)
멀티셀렉트: "개선 희망 영역"
단락 텍스트: "추가 의견"
URL: "참고 자료"

결과: 구조화된 피드백 수집, 서비스 개선 방향 설정

필드 선택 가이드

데이터 유형별 최적 필드

짧은 텍스트: 단일 행 텍스트

이름, ID, 코드 등

긴 설명: 단락 텍스트

상세 설명, 요구사항 등

정확한 값: 숫자/소수점

수량, 금액, 측정값 등

선택 옵션: 드롭다운/멀티셀렉트

카테고리, 지역, 서비스 등

관련 정보: 종속 필드

계층적 분류가 필요한 경우

필드 설계 모범사례

필수 최소화: 사용자 편의를 위해 필수 필드는 최소한으로
명확한 라벨: 필드명은 직관적이고 이해하기 쉽게
일관성 유지: 비슷한 목적의 필드는 동일한 유형 사용
검증 규칙: 데이터 품질을 위한 입력 규칙 설정

사용자 지정 필드 유형​

기본 입력 필드​

선택형 필드​

고급 필드​

기본 필드 (Default Fields)​

필수 기본 필드 (삭제 불가)​

관리 관련 필드​

자산 관련 필드​

커스터마이징 가능 필드​

실무 활용 예시​

상황 1: IT 헬프데스크 효율화​

상황 2: 소프트웨어 라이선스 관리​

상황 3: 고객 만족도 조사​

필드 선택 가이드​

데이터 유형별 최적 필드​

관련 문서​