비즈니스 규칙을 통한 노코드 동적 변경 폼 생성
이 문서는 "노코드 동적 변경 폼 생성(Create no-code dynamic change forms using Business Rules)" 기능을 통해 변경 관리 프로세스를 맞춤화하는 방법을 안내하는 문서입니다.
변경 폼은 모든 조직의 변경 관리 프로세스에서 핵심적인 부분입니다. 변경 폼에 대한 비즈니스 규칙을 도입함으로써 고객의 변화하는 업무 요구에 대응하면서 가치를 극대화하고 중단과 재작업을 줄이는 것이 목표입니다.
비즈니스 규칙을 통해 변경 관리 프로세스를 맞춤화하면 업무 요구사항에 맞는 변경사항을 구현하여 고품질 서비스를 통한 사용자 생산성 증대와 재시도 횟수 감소를 달성할 수 있습니다.
기능 개요
Freshservice의 변경 폼용 비즈니스 규칙은 변경 관리 프로세스를 맞춤화하려는 조직에게 탁월한 추가 기능입니다. 관리자가 변경 프로세스에서 특정 필드 수준 규칙을 설정할 수 있도록 하여 폼에 동적 기능을 제공합니다.
주요 특징
- 동적 필드 제어: 조건에 따른 필드 표시/숨김 설정
- 프로세스 자동화: 변경 프로세스의 일관성 보장
- 사용자 맞춤형: 조직의 특정 요구사항에 맞는 규칙 구성
- 생산성 향상: 고품질 서비스 제공으로 재작업 최소화
비즈니스 규칙 생성 방법
1. 관리자 설정 접근
단일 워크스페이스 계정:
- 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 폼용 비즈니스 규칙으로 이동
다중 워크스페이스 계정:
글로벌 워크플로우 수정:
- 관리자 > 전역 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 폼용 비즈니스 규칙
워크스페이스 수준 워크플로우 수정:
- 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 폼용 비즈니스 규칙
워크스페이스 관리자 권한:
- 워크스페이스 관리자는 해당 워크스페이스에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
- 글로벌 워크플로우가 먼저 실행된 후 워크스페이스 수준 워크플로우가 실행되어, 워크스페이스 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선 적용됩니다.
- 예를 들어, 글로벌 워크플로우는 제목/설명을 기반으로 티켓을 올바른 워 크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
2. 변경 규칙 생성
폼용 비즈니스 규칙 섹션에서 새 규칙 생성 > 변경을 클릭합니다.
3. 기본 설정 구성
규칙 정보 입력
- 규칙 이름: 비즈니스 규칙의 이름을 입력
- 설명 추가: 필요시 설명 추가 클릭하여 상세 설명 입력
적용 범위 설정
- 적용 대상: 드롭다운을 사용하여 규칙이 상담원, 요청자 또는 둘 다에 적용될지 선택
- 실행 시점: 실행 대상 드롭다운을 사용하여 새 폼, 편집 폼 또는 둘 다에서 규칙을 실 행할지 지정
4. 조건 설정
조건 기반 유형
변경 폼 필드:
- 변경 프로세스를 정의하는 변경 폼의 동적 값
로그인한 사용자 필드:
- 폼을 제출하는 사용자의 속성 (부서, 위치, 역할, 그룹 등)
조건 논리 설정
- 모든 조건 일치: 아래 모든 조건 일치 선택
- 임의 조건 일치: 아래 임의 조건 일치 선택
변경 폼에 여러 조건을 추가하고 모든 조건이 충족되어야 하는지 임의 조건이 충족되면 되는지 지정할 수 있습니다.
5. 동작 설정
조건에 따라 다음 중 하나를 선택할 수 있습니다:
동작 수행
다음 동작들을 수행할 수 있 습니다:
- 필드 표시 및 숨김
- 필드 활성화 및 비활성화
- 필드 필수 및 비필수 설정
폼 제출 시 유효성 검사
위에서 지정한 조건이 충족될 때 사용자 정의 오류 메시지와 함께 폼 유효성을 검사할 수도 있습니다.
6. 저장 및 활성화
- 저장: 규칙을 저장만 하려면 저장 클릭
- 저장 및 활성화: 즉시 활성화하려면 저장 및 활성화 클릭
고급 설정
1. 자동 역전 기능
자동 역전 (False인 경우):
- 지정된 조건이 충족되지 않을 때 동작을 역전시킵니다.
예시:
- 상태가 "해결됨"으로 변경될 때 특정 필드를 필수로 만드는 규칙에서, "자동 역전" 체크박스를 선택하면 상태가 "해결됨"이 아닐 때 해당 필드를 비필수로 만듭니다.
자동 역전 기능은 별도의 규칙을 작성하는 수고를 덜어주므로, 모든 비즈니스 규칙에 대해 이 옵션을 기본적으로 체크할 것을 권장합니다.
2. 시스템 전체 적용
시스템 전체 적용:
- 다음 비즈니스 규칙이 모든 폼뿐만 아니라 대량 작업, 시나리오 자동화 및 API 요청에도 적용됩니다.
규칙 관리
목록 뷰에서 관리
- 활성화/비활성화: 특정 비즈니스 규칙에 대한 토글을 활성화/비활성화
- 편집/삭제/복제: 목록 뷰에서 비즈니스 규칙을 편집, 삭제 또는 복제 가능
실행 순서 관리
- 특정 필드에 여러 비즈니스 규칙이 적용될 때, 마지막에 실행되는 규칙이 우선 적용됩니다.
- 목록 뷰에서 재정렬을 클릭하여 실행 순서를 변경할 수 있습니다.
사용 사례 예시
필드 숨김 규칙
폼에서 특정 필드를 숨겨야 하는 시나리오를 고려해보겠습니다.
구성 예시:
- 조건: 변경 유형이 "표준"인 경우
- 동작: "승인자" 필드 숨김
- 적용 대상: 요청자
- 실행 시점: 새 폼
주의사항
- 조건 미정의: 조건이 정의되지 않고 동작만 정의된 경우, 해당 동작이 모든 변경 폼에 적용됩니다.
- 규칙 우선순위: 특정 필드에 여러 비즈니스 규칙이 작용할 때, 마지막에 실행되는 규칙이 우선 적용됩니다.
- 실행 순서: 목록 뷰에서 재정렬을 클릭하여 실행 순서를 변경할 수 있습니다.
비즈니스 규칙을 테스트하려면 샌드박스 계정을 사용하세요. 운영 환경에 적용하기 전에 충분한 테스트를 통해 예상대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.
관련 문서
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