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동적 섹션 활용 가이드

문서 목적

이 문서는 "동적 섹션(Dynamic Sections)" 기능을 활용하여 사용자 입력에 따라 변화하는 동적 티켓 폼을 구성하는 방법을 안내하는 문서입니다.

개요​

동적 섹션 기능을 사용하면 사용자의 입력에 따라 폼의 필드가 동적으로 변화하는 티켓 폼을 만들 수 있습니다. 드롭다운 필드에서 선택한 값에 따라 서로 다른 필드 세트가 표시되어, 상황에 맞는 정보를 효율적으로 수집할 수 있습니다.

동적 섹션의 활용 사례​

IT 관련 티켓​

  • 필요 정보: 워크스테이션 번호, IP 주소, 디바이스 ID
  • 수집 목적: 기술적 문제 해결을 위한 시스템 정보

재무 관련 티켓​

  • 필요 정보: 직원 ID, 입사일, 부서 코드
  • 수집 목적: 급여, 비용 처리를 위한 인사 정보

시설 관리 티켓​

  • 필요 정보: 건물명, 층수, 좌석 번호
  • 수집 목적: 시설 관련 요청 처리를 위한 위치 정보

동적 섹션 예시

동적 섹션 설정 방법​

1단계: 관리자 권한으로 접근​

  1. 관리자 계정으로 Freshservice에 로그인합니다
  2. Admin 탭을 클릭합니다
  3. Account Settings > Field Manager로 이동합니다
워크스페이스 환경

워크스페이스가 여러 개인 경우: Admin > {워크스페이스명} > Account Settings > Field Manager 순으로 접근하세요.

2단계: 드롭다운 필드 생성​

필드 매니저 화면

  1. 티켓 폼에서 커스텀 드롭다운 필드를 생성합니다
  2. 필드 설정을 완료하고 저장합니다
  3. 저장 후 해당 필드에 마우스를 올리면 Add Section 옵션이 나타납니다

3단계: 동적 섹션 추가​

섹션 추가 화면

  1. Add Section 버튼을 클릭합니다
  2. 팝업창에서 다음을 설정합니다:
    • 섹션 제목: 섹션의 명칭 입력
    • 연결된 필드 값: 이 섹션이 표시될 드롭다운 값 선택

섹션 설정 화면

4단계: 섹션별 필드 구성​

각 섹션에는 다양한 타입의 필드를 추가할 수 있습니다:

필드 타입활용 사례
Single line text디바이스명, 사용자명
Multi-Line text문제 상세 설명, 추가 메모
CheckboxBYOD 여부, 긴급 여부
Number디바이스 ID, 전화번호
Dropdown디바이스 모델, 부서명
Date문제 발생일, 요청 희망일
DecimalIP 주소, 버전 정보
Dependent Fields카테고리와 하위 카테고리

필드 구성 화면

필드 관리 기능​

필드 재배열​

  • 섹션 내에서 드래그 앤 드롭으로 필드 순서를 변경할 수 있습니다
  • 직관적인 인터페이스로 손쉬운 폼 구성이 가능합니다

필드 이동 및 복사​

  • 이동: 소스 섹션에서 필드를 제거하고 타겟 섹션으로 완전히 이동
  • 복사: 소스 섹션에 필드를 유지하면서 타겟 섹션에 복사본 생성

섹션 삭제​

  • 섹션을 삭제하려면 먼저 섹션 내 모든 필드를 삭제해야 합니다
  • 섹션명 옆의 휴지통 아이콘을 클릭하여 삭제합니다

실제 적용 예시​

IT 지원 요청 폼​

문제 유형: [드롭다운]
├─ 하드웨어 문제 선택 시
│  ├─ 디바이스명 (텍스트)
│  ├─ 시리얼 번호 (텍스트)
│  └─ 구매일 (날짜)
│
├─ 소프트웨어 문제 선택 시
│  ├─ 프로그램명 (텍스트)
│  ├─ 버전 정보 (텍스트)
│  └─ 오류 메시지 (멀티라인 텍스트)
│
└─ 네트워크 문제 선택 시
   ├─ IP 주소 (소수점)
   ├─ 네트워크 위치 (드롭다운)
   └─ 연결 방식 (드롭다운)

완성된 동적 폼

주요 제한사항 및 주의사항​

기능 제한사항
  • 최대 5개 동적 섹션까지만 생성 가능합니다
  • 제한에 도달하면 "Add Section" 버튼이 비활성화됩니다
  • 단일 드롭다운 필드에만 적용 가능 (멀티 드롭다운 불가)
필드명 중복 방지
  • 동일한 필드명으로는 새 필드를 생성할 수 없습니다
  • 기존 필드를 재사용하려면 이동 또는 복사 기능을 활용하세요

활용 효과​

에이전트 관점​

  • 구조화된 정보 수집으로 티켓 분류가 용이합니다
  • 필수 정보 누락 방지로 빠른 문제 해결이 가능합니다
  • 자동화 규칙 설정에 동적 필드를 활용할 수 있습니다

사용자 관점​

  • 관련 없는 필드 숨김으로 폼 작성이 간편합니다
  • 단계별 안내로 정확한 정보 입력이 가능합니다
  • 상황별 맞춤 필드로 효율적인 요청 제출이 가능합니다

문제 해결​

섹션이 표시되지 않는 경우​

  1. 드롭다운 필드가 저장되었는지 확인
  2. 섹션과 연결된 필드 값이 정확한지 점검
  3. 브라우저 캐시를 지우고 새로고침

필드 이동이 안 되는 경우​

  1. 동일한 필드명이 이미 존재하는지 확인
  2. 타겟 섹션에 충분한 공간이 있는지 점검
  3. 필드 타입 간 호환성을 확인

동적 섹션 한도 도달​

  1. 기존 섹션을 통합하여 개수 줄이기
  2. 의존 필드 기능으로 대체 검토
  3. 폼 구조 재설계를 통한 최적화

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

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