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폼 필드 기본 설정

Freshservice에서 티켓, 문제, 변경, 릴리즈 폼에 추가 필드를 설정하여 더 많은 정보를 수집하고 업무 프로세스를 개선할 수 있습니다.

필수 요구사항
  • Admin 권한이 필요합니다
  • Pro 플랜 이상에서 사용 가능한 기능이 포함됩니다
  • 워크스페이스 환경에서는 글로벌/워크스페이스 레벨 설정을 구분해야 합니다

폼 필드 이해하기​

글로벌 필드 vs 워크스페이스 필드​

글로벌 필드

  • 모든 워크스페이스에서 공통으로 사용
  • 요청자, 제목, 상태, 우선순위, 카테고리 등 기본 필드 포함
  • 글로벌 설정에서만 생성/수정 가능

워크스페이스 필드

  • 특정 워크스페이스에서만 사용
  • 콘텐츠 필드와 동적 섹션은 워크스페이스 레벨에서만 설정 가능
  • 워크스페이스 관리자가 글로벌 필드 표시/숨김 설정 가능

티켓 폼 필드 설정 방법​

1단계: 필드 관리자 접근​

단일 워크스페이스 환경

  1. Admin > Service Management > Service Desk Settings > Field Manager로 이동

다중 워크스페이스 환경

  • 글로벌 설정: Admin > Global Settings > Service Management > Service Desk Settings > Field Manager
  • 워크스페이스 설정: Admin > Workspace Settings > {워크스페이스명} > Service Management > Service Desk Settings > Field Manager

2단계: 필드 유형 선택​

폼 필드 유형 선택

다음 중 필요한 폼 유형을 선택합니다:

  • Ticket Fields - 티켓 폼 필드
  • Problem Fields - 문제 폼 필드
  • Change Fields - 변경 폼 필드
  • Release Fields - 릴리즈 폼 필드

3단계: 필드 편집 및 사용자 지정​

  1. 기존 필드 클릭하여 필드 편집기 열기
  2. 필드명 설정: 상담원용과 고객용 이름을 각각 설정
  3. 필수 옵션 설정:
    • 상담원이 티켓 생성/해결 시 필수 입력 여부
    • 고객 포털에서의 표시 여부
    • 고객의 편집 권한 여부
    • 고객 제출 시 필수 입력 여부

4단계: 사용자 지정 필드 추가​

  1. 우측 패널에서 필드 유형을 드래그하여 폼에 추가
  2. 드래그 앤 드롭으로 필드 순서 재배열
  3. Save 클릭하여 변경사항 저장

폼 필드 편집 화면

콘텐츠 필드 추가하기​

콘텐츠 필드란?​

콘텐츠 필드를 사용하면 폼에 리치 텍스트 섹션을 추가하여 다음과 같은 정보를 제공할 수 있습니다:

  • 외부 문서 링크
  • 연락처 정보
  • 폼 작성 안내사항
  • 컨텍스트 정보

콘텐츠 필드 예시

콘텐츠 필드 제한사항
  • 콘텐츠 필드는 워크스페이스 레벨에서만 설정 가능
  • 글로벌 폼 필드에서는 사용할 수 없음
  • 티켓 폼과 서비스 아이템 폼에서만 지원

실무 활용 예시​

상황 1: IT 헬프데스크 티켓 폼 최적화​

목표: 하드웨어 문제 신고 시 필요한 정보를 사전에 수집 방법:

  1. "장비 유형" 드롭다운 필드 추가 (데스크톱, 노트북, 프린터 등)
  2. "장비 모델명" 텍스트 필드 추가 (필수)
  3. "장비 위치" 필드 추가
  4. 콘텐츠 필드로 "문제 발생 전 확인사항" 안내 추가

결과: 1차 응답 시간 단축, 정보 수집 효율성 증대

상황 2: 변경 요청 폼 표준화​

목표: 변경 요청 시 위험도 평가를 위한 정보 수집 방법:

  1. "비즈니스 영향도" 드롭다운 (낮음/보통/높음/매우높음)
  2. "영향받는 시스템" 멀티셀렉트 필드
  3. "롤백 계획 여부" 체크박스 (필수)
  4. 콘텐츠 필드로 "변경 요청 가이드라인" 링크 제공

결과: 변경 승인 프로세스 간소화, 위험 관리 강화

상황 3: 서비스 요청 폼 개선​

목표: 신규 사용자 계정 생성 요청 자동화 방법:

  1. "사용자 부서" 드롭다운 (종속 필드로 "팀" 필드 연동)
  2. "필요한 시스템 접근 권한" 체크박스 그룹
  3. "상사 승인자" 사용자 선택 필드
  4. "계정 생성 예정일" 날짜 필드

결과: 수동 작업 감소, 승인 프로세스 자동화

문제 해결​

자주 발생하는 문제​

문제: 특정 필드를 삭제할 수 없음​

원인: 기본 필드이거나 글로벌 레벨에서 생성된 필드 해결:

  1. 기본 필드(요청자, 제목 등)인지 확인
  2. 글로벌 설정에서 생성된 필드는 Global Settings > Admin > Form Fields에서 수정
  3. 워크스페이스 레벨에서는 글로벌 필드 수정 불가

문제: 콘텐츠 필드가 표시되지 않음​

원인: 글로벌 레벨에서 콘텐츠 필드 설정 시도 해결: 워크스페이스 레벨 설정에서 콘텐츠 필드 추가

문제: 필드 순서가 저장되지 않음​

원인: 권한 부족 또는 브라우저 캐시 문제 해결:

  1. Admin 권한 확인
  2. 브라우저 새로고침 후 재시도
  3. 변경사항 저장 버튼 클릭 확인
효율적인 필드 관리
  • 비슷한 용도의 필드는 섹션으로 그룹화
  • 필수 필드는 최소한으로 설정하여 사용자 편의성 고려
  • 정기적으로 사용하지 않는 필드 정리
  • 비즈니스 규칙과 연계하여 동적 필드 활용

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

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