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Freshservice PoC 가이드

이 가이드는 Freshservice의 핵심 기능을 체계적으로 검증하고, IT 운영 효율성을 극대화할 수 있는 방법을 확인하기 위한 3주간의 PoC 진행 가이드입니다.

PoC 진행 개요

이 가이드는 3주간의 체계적인 Freshservice PoC 진행을 위한 단계별 로드맵을 제공합니다. 각 주차별로 핵심 기능을 순차적으로 체험하며 실무 적용 가능성을 검증할 수 있습니다.

PoC 진행 로드맵​

주차핵심 영역주요 활동
1주차서비스 데스크 설정유저/에이전트 포털, 티켓 필드 설정
2주차핵심 연동 설정AD 연동, ITAM(자산관리) 구성
3주차심화 기능 및 데이터 관리워크플로 자동화, ITIL, KPI 분석, 보안

1주차: 서비스 데스크 설정​

목표​

서비스 데스크의 기본 환경을 구성하고 엔드 유저와 에이전트 모두가 Freshservice에 쉽게 적응할 수 있도록 포털 설정을 완료합니다.

1주차 핵심 포인트

포털 디자인, 티켓 템플릿, 에이전트 권한 설정 등을 꼼꼼히 확인하여 사용자 경험을 최적화하세요.

1. 유저 포털 서비스 데스크 설정​

엔드 유저가 직접 사용하는 서비스 데스크 포털의 기본 설정을 구성합니다.

주요 설정 항목​

유저 서비스 요청 플로우

서비스 브랜드 포털 설정

고객 문의 템플릿 설정

요청자 정보 관리

서비스 카탈로그 설정

2. 에이전트 포털 서비스 데스크 설정​

상담원이 티켓을 관리하고 ITIL 프로세스를 실행하는 에이전트 포털을 설정합니다.

에이전트 포털 구성​

포털 둘러보기

티켓 응답 관리

작업 할당 시스템

권한 및 그룹 관리

승인 절차 설정

3. 티켓 필드 설정​

고객 문의가 티켓 형태로 효율적으로 관리될 수 있도록 필드를 구성합니다.

티켓 구성 요소​

기본 티켓 필드

티켓 템플릿

  • 특정 유형 티켓의 필드 미리 설정으로 반복 작업 감소
  • 폼 필드 설정

양식 사용자 정의

티켓 고급 기능

2주차: 핵심 연동 설정​

목표​

Freshservice의 핵심 자동화 기능을 연동하여 사용자 정보 동기화와 자산 정보 자동 관리를 구현합니다.

2주차 핵심 포인트

Active Directory 연동과 ITAM 기능을 활용해 자동화된 IT 자산 관리 체계를 구축하세요. 이 단계에서 Freshservice의 진정한 효율성을 경험할 수 있습니다.

1. AD 연동 설정​

Active Directory와 Freshservice를 연동하여 사용자 정보를 자동으로 동기화하고 프로비저닝합니다.

AD 통합 프로세스​

AD 동기화 에이전트 설치

클라우드 디스커버리

SSO 활성화

LDAP 연동

그룹 및 사용자 매핑

오케스트레이션 기능

2. ITAM 연동​

IT 자산 자동 발견(Discovery) 설정을 통해 조직 내 모든 하드웨어 및 소프트웨어 자산을 자동으로 수집하고 관리합니다.

자산 디스커버리​

자산 관리 개념

Discovery Probe 설치

Discovery Agent 방식

자산 관리 및 활용​

자산 정보 관리

티켓과 자산 연결

CMDB 설정

  • 구성 관리 데이터베이스를 통한 자산 관계 시각화
  • CMDB 소개

자산 보고서 및 대시보드

3주차: 심화 기능 및 데이터 관리​

목표​

Freshservice의 고급 기능을 체험하며 운영 효율을 극대화하는 방법을 익힙니다. 워크플로 자동화, ITIL 기반 프로세스, 데이터 분석을 통해 전략적 IT 관리를 구현합니다.

3주차 핵심 포인트

고급 자동화 기능과 ITIL 프로세스를 통해 복잡한 IT 환경을 체계적으로 관리하고 데이터 기반의 전략적 의사결정을 내릴 수 있습니다.

1. 워크플로 자동화​

반복적인 IT 업무 프로세스를 자동화하여 운영 효율성을 극대화합니다.

자동화 구성 요소​

티켓 자동화 규칙

자동 분류 및 라우팅

서비스 요청 워크플로

승인 프로세스 자동화

고급 자동화 기능​

온보딩 프로세스

커스텀 오브젝트

외부 시스템 연동

2. ITIL 기반 프로세스 관리​

ITILv3 프레임워크를 따른 체계적인 서비스 관리를 구현합니다.

핵심 ITIL 프로세스​

인시던트 관리

문제 관리

변경 관리

릴리즈 관리

DevOps 통합

3. 성과 지표(KPI) 분석​

PoC 데이터를 기반으로 맞춤형 리포트와 대시보드를 구성하여 IT 서비스의 핵심 성과 지표를 측정합니다.

분석 및 보고 시스템​

기본 리포트 활용

맞춤형 대시보드

KPI 설정 및 추적

4. 보안 및 연동​

Freshservice의 보안 기능과 외부 시스템 연동을 통해 안전하고 효율적인 IT 환경을 구축합니다.

보안 관리​

감사 로그 관리

IP 접근 제어

SSO 통합

오케스트레이션 및 앱 연동​

오케스트레이션 시스템

외부 앱 연동

  • Microsoft Teams, Slack, Jira, G Suite, GitHub, Zoom 등 다양한 앱 지원
  • Teams 통합

실무 활용 예시​

상황 1: 신규 직원 온보딩 자동화​

목표: 신규 직원 입사 시 필요한 모든 IT 자원을 자동으로 프로비저닝 방법:

  1. AD 연동을 통한 사용자 계정 자동 생성
  2. 서비스 카탈로그를 통한 필수 소프트웨어/하드웨어 신청
  3. 승인 워크플로를 통한 자동 승인 및 할당
  4. 온보딩 체크리스트 자동 생성 및 진행 상황 추적

결과: 수동 업무 80% 감소, 온보딩 시간 단축

상황 2: 인시던트 대응 체계 구축​

목표: 시스템 장애 발생 시 신속하고 체계적인 대응 체계 마련 방법:

  1. 자동 티켓 분류 및 우선순위 설정
  2. 주요 인시던트 자동 식별 및 에스컬레이션
  3. ITIL 기반 문제 관리 프로세스 적용
  4. 실시간 대시보드를 통한 현황 모니터링

결과: 평균 해결 시간 50% 단축, 고객 만족도 향상

상황 3: IT 자산 통합 관리​

목표: 조직 내 모든 IT 자산의 통합 관리 및 최적화 방법:

  1. Discovery Agent/Probe를 통한 자동 자산 발견
  2. CMDB를 활용한 자산 간 관계 매핑
  3. 자산 라이프사이클 관리 자동화
  4. 자산 활용도 분석 및 최적화 권고

결과: 자산 가시성 100% 확보, 라이선스 비용 20% 절감

문제 해결​

자주 발생하는 설정 문제​

문제: AD 연동 시 사용자 동기화 실패​

원인: 네트워크 연결 문제 또는 권한 설정 오류 해결:

  1. 방화벽 설정 확인 (필요한 포트 오픈)
  2. AD 서비스 계정 권한 검증
  3. Discovery Agent 로그 확인
  4. 테스트 사용자로 단계별 확인

문제: 자산 발견이 제대로 되지 않음​

원인: Discovery Probe 설정 문제 또는 네트워크 스캔 범위 제한 해결:

  1. Probe 설치 상태 및 네트워크 연결 확인
  2. 스캔 범위 및 스케줄 설정 검토
  3. 방화벽 및 보안 정책 확인
  4. 단계적 스캔 범위 확대

문제: 워크플로 자동화가 작동하지 않음​

원인: 조건 설정 오류 또는 권한 부족 해결:

  1. 자동화 규칙의 조건문 검토
  2. 실행 권한 및 역할 확인
  3. 테스트 케이스로 단계별 검증
  4. 로그 분석을 통한 오류 지점 파악
PoC 완료

3주간의 체계적인 PoC를 통해 Freshservice의 핵심 기능을 모두 체험했습니다. 이제 조직의 IT 서비스 관리 효율성을 크게 향상시킬 수 있는 준비가 완료되었습니다.

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

이 섹션은 모든 관련 문서가 생성된 후 최종 작업 단계에서 링크를 추가합니다. 현재는 섹션 제목만 유지하고 broken links 방지를 위해 링크는 추가하지 않습니다.

PoC 진행 중 궁금한 점이나 추가적인 문의사항이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요. 성공적인 PoC 진행을 위해 최선을 다해 지원하겠습니다.