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비즈니스 규칙 문제 해결

비즈니스 규칙 관련 문제가 발생했을 때 체계적으로 문제를 해결할 수 있는 가이드입니다. 가장 자주 발생하는 문제들과 해결 방법을 단계별로 안내합니다.

문제 해결 접근법

비즈니스 규칙 문제는 대부분 필드 권한, 규칙 순서, 시스템 전체 적용 설정과 관련이 있습니다. 문제 발생 시 이 세 가지 영역을 먼저 확인하세요.

요청자 포털 관련 문제​

문제: 요청자 포털에서 비즈니스 규칙이 작동하지 않음​

전제 조건 확인: 요청자 포털에 설정된 규칙은 해당 필드가 요청자에게 표시되고 편집 가능한 상태여야만 작동합니다.

해결 방법:

  1. Admin > Field Manager로 이동
  2. 해당 필드 설정에서 다음 옵션 확인:
    • ✅ "Visible to Requesters" (요청자에게 표시)
    • ✅ "Requesters can edit" (요청자가 편집 가능)

요청자 필드 권한 설정

중요 사항

요청자 포털용 비즈니스 규칙은 위 두 체크박스가 모두 선택되어야만 정상 작동합니다.

규칙 충돌 문제​

문제: 여러 비즈니스 규칙이 같은 필드에 적용될 때 예상과 다른 결과​

원인: 동일한 필드에 여러 규칙이 적용되는 경우, 규칙의 실행 순서에 따라 최종 결과가 결정됩니다.

해결 방법:

  1. Admin > Workflow Automator > Business Rules로 이동
  2. 규칙 목록에서 실행 순서 확인
  3. 드래그앤드롭으로 규칙 순서 조정

규칙 순서 설정

규칙 순서 관리
  • 가장 중요한 규칙을 맨 마지막에 배치
  • 일반적인 규칙을 먼저, 예외적인 규칙을 나중에 배치
  • 테스트 환경에서 충분히 검증 후 적용

시스템 전체 적용 문제​

문제: API, 벌크 액션, 리스트 뷰에서 비즈니스 규칙이 적용되지 않음​

해결 방법: 특정 규칙을 모든 채널(API, 벌크 액션, 리스트 뷰 편집 등)에 적용하려면 "Enforce System-wide" 옵션을 활성화해야 합니다.

설정 단계:

  1. 해당 비즈니스 규칙 편집
  2. "Enforce System-wide" 체크박스 선택
  3. 규칙 저장

시스템 전체 적용 설정

제한 사항

"필드 표시/숨기기" 액션은 시스템 전체 적용을 지원하지 않습니다. 이러한 액션은 폼에서만 작동합니다.

서비스 요청 폼 문제​

문제: 서비스 요청 폼에서 필드가 표시되지 않음​

진단 단계:

  1. 요청자 포털에서만 발생하는지 확인
  2. 해당 필드의 편집 권한 확인

해결 방법:

  1. Admin > Field Manager에서 해당 필드 선택
  2. "Requester can edit" 옵션이 활성화되어 있는지 확인
  3. 비활성화되어 있다면 활성화 후 저장
요청자 포털 표시 조건

요청자 포털의 새 티켓 페이지에는 "Requester can edit" 옵션이 활성화된 필드만 표시됩니다.

카테고리 값 문제​

문제: 특정 사용자/그룹에 대해 카테고리 값이 누락됨​

진단 방법:

  1. 사용자 가장(Assume Identity) 기능 활용

    • 해당 사용자로 로그인하여 문제 재현
    • 사용자별 구성이 카테고리 값 표시에 영향을 주는지 확인

  2. 그룹별 제한 확인

    • 특정 사용자/그룹이 해당 값을 볼 수 없도록 제한되었는지 확인

해결 방법:

  1. Admin > Workflow Automator > Business Rules에서 관련 규칙 확인
  2. 사용자/그룹 조건이 있는 규칙 검토
  3. 필요에 따라 조건 수정 또는 제거

티켓 종료 문제​

문제: 필수 필드 업데이트로 인한 티켓 종료 불가​

일반적인 원인들:

1. 숨겨진 필수 필드​

확인 방법:

  • 비즈니스 규칙이나 커스텀 앱으로 숨겨진 필수 필드가 있는지 점검

해결 방법:

  • 필수 필드를 표시하거나 필수 조건을 제거

2. 종속 필드 조건​

예시: 지역을 선택하면 도시가 필수가 되도록 설정된 경우

해결 방법:

  • 종속 필드 조건 검토 및 조정
  • 모든 조건이 충족되었는지 확인

3. 티켓 종료 전용 비즈니스 규칙​

확인 사항:

  • 티켓 종료 시에만 적용되는 비즈니스 규칙 존재 여부
  • 특정 사용자/그룹에만 적용되는 종료 규칙

4. 시스템 전체 적용 미설정​

해결 방법:

  • 해당 채널(API, 벌크 액션 등)에서 사용하는 경우
  • 비즈니스 규칙에서 "Enforce system-wide" 옵션 활성화

실무 문제 해결 프로세스​

1단계: 문제 범위 파악​

질문 체크리스트:
□ 모든 사용자에게 발생하는가?
□ 특정 채널(포털/API/벌크)에서만 발생하는가?
□ 특정 조건에서만 발생하는가?
□ 최근에 규칙이나 필드 설정이 변경되었는가?

2단계: 기본 설정 확인​

확인 항목:
□ 필드 가시성 설정
□ 편집 권한 설정
□ 비즈니스 규칙 활성화 상태
□ 시스템 전체 적용 설정

3단계: 로그 및 테스트​

검증 방법:
□ 사용자 가장으로 문제 재현
□ 테스트 환경에서 단계별 검증
□ 관련 비즈니스 규칙 임시 비활성화
□ 브라우저 개발자 도구로 오류 확인

4단계: 단계적 해결​

해결 순서:
1. 가장 간단한 해결책부터 시도
2. 한 번에 하나씩 변경하여 영향 확인
3. 변경 사항 문서화
4. 사용자 테스트 및 피드백 수집

예방 모범 사례​

규칙 설계 원칙​

  1. 단순성: 복잡한 조건보다는 여러 개의 간단한 규칙
  2. 테스트: 프로덕션 적용 전 충분한 테스트
  3. 문서화: 규칙의 목적과 조건을 명확히 기록
  4. 모니터링: 정기적인 성능 및 동작 점검

권한 관리​

  1. 최소 권한 원칙: 필요한 최소한의 권한만 부여
  2. 그룹 기반 관리: 개별 사용자보다는 그룹 단위로 관리
  3. 정기 검토: 권한 설정의 정기적 검토 및 정리
문제 해결 완료

위 가이드를 따라 체계적으로 접근하면 대부분의 비즈니스 규칙 문제를 해결할 수 있습니다. 여전히 문제가 해결되지 않는 경우 Freshservice 지원팀에 문의하세요.

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

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