서비스 데스크 상태 사용자 정의

문서 목적

이 문서는 "서비스 데스크 상태(Service Desk Statuses)" 사용자 정의를 통해 조직의 워크플로우에 맞는 티켓 상태를 구성하는 방법을 안내하는 문서입니다.

개요

Freshservice는 기본적으로 4가지 티켓 상태를 제공하지만, 조직의 특별한 워크플로우 요구사항에 맞춰 커스텀 상태를 추가할 수 있습니다. 커스텀 상태를 통해 에이전트와 고객에게 서로 다른 메시지를 표시하고, SLA 타이머를 세밀하게 제어할 수 있습니다.

기본 티켓 상태 이해

Open (열림)

정의: 지원 에이전트의 즉각적인 관심이 필요한 티켓
자동 전환: 새 티켓 생성 시 또는 고객 응답 시 자동으로 Open 상태로 변경
SLA 적용: 타이머가 항상 활성화 상태 (변경 불가)

Pending (보류)

정의: 추가 정보 대기 중이거나 문제 재현 확인이 필요한 티켓
활용 시기: 고객 응답 대기, 내부 검토 진행 중
SLA 제어: 타이머 활성화/비활성화 선택 가능

Resolved (해결됨)

정의: 에이전트가 해결책을 제공했다고 확신하는 상태
고객 확인: 고객이 해결을 확인하면 Closed 상태로 전환
SLA 적용: 타이머가 자동으로 비활성화 (변경 불가)

Closed (종료됨)

정의: 고객이 해결을 확인하고 티켓이 완전히 종료된 상태
최종 단계: 티켓 생명주기의 마지막 단계
SLA 적용: 타이머가 비활성화 상태 (변경 불가)

커스텀 상태의 필요성

조직별 워크플로우 반영

조직의 특별한 업무 프로세스를 티켓 상태에 반영할 수 있습니다:

"외부 업체 대기": 제3자 벤더의 입력 대기
"고객 응답 대기": 추가 정보 요청 후 고객 답변 대기
"승인 대기": 관리자 또는 부서 승인 대기
"테스트 진행 중": 해결책 테스트 및 검증 중

이중 상태 표시 기능

에이전트와 고객에게 서로 다른 메시지를 표시할 수 있습니다:

에이전트 보기	고객 보기
"고객 대기 중"	"고객님의 응답을 기다리고 있습니다"
"내부 검토 중"	"요청을 검토하고 있습니다"
"외부 업체 대기"	"처리 중입니다"

커스텀 상태 설정 방법

1단계: 관리자 접근

관리자 권한으로 Freshservice에 로그인합니다
다음 경로로 이동합니다:

단일 워크스페이스:

Admin > Service Management > Helpdesk Settings > Field Manager

다중 워크스페이스:

글로벌 설정: Admin > Global Settings > Service Management > Helpdesk Settings > Field Manager
워크스페이스별 설정: Admin > Workspace Settings > {워크스페이스명} > Service Management > Helpdesk Settings > Field Manager

워크플로우 실행 순서

워크스페이스 관리자는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 모두 볼 수 있습니다. 글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음 워크스페이스 레벨 워크플로우가 실행되어 우선순위를 갖습니다.

2단계: 상태 필드 접근

Ticket Fields 섹션을 클릭하여 확장합니다
티켓 폼에서 아래로 스크롤하여 Status 필드를 찾습니다
Status 필드를 클릭합니다

3단계: 커스텀 상태 추가

상태 추가 화면

Dropdown Choices 섹션에서 현재 상태 목록을 확인합니다
하단의 +Add item 버튼을 클릭합니다
새 상태에 대한 정보를 입력합니다:
- 에이전트용 이름: 내부 에이전트가 보는 상태명
- 고객용 이름: 고객 포털에서 표시되는 상태명
Save 버튼을 클릭하여 저장합니다

SLA 타이머 제어

기본 규칙

SLA 타이머 제한사항

Open 상태: 타이머 항상 활성화 (변경 불가)
Resolved/Closed 상태: 타이머 항상 비활성화 (변경 불가)
Pending 상태: 타이머 활성화/비활성화 선택 가능
커스텀 상태: 타이머 활성화/비활성화 선택 가능

타이머 비활성화 활용

SLA 위반 방지를 위한 타이머 "동결":

고객 응답 대기 중
외부 업체 작업 대기 중
내부 승인 프로세스 진행 중

대시보드 "On Hold" 위젯:

SLA 타이머가 비활성화된 모든 티켓이 **"On Hold"**로 표시
대시보드에서 쉽게 모니터링 가능

시스템 위젯 연동

"On-Hold" 위젯은 기본 시스템 위젯으로 "Tickets on Hold" 필터와 연동됩니다. 대시보드에서 위젯을 제거하면 티켓 목록뷰의 해당 필터도 함께 삭제됩니다.

실무 활용 시나리오

IT 지원팀 사례

기본 워크플로우:
Open → 분석 중 → 해결책 제시 → Resolved → Closed

확장 워크플로우:
Open → 분석 중 → 외부 업체 대기 → 테스트 진행 → 고객 확인 대기 → Resolved → Closed

커스텀 상태 예시:

"분석 중" (SLA: ON) - 에이전트가 적극적으로 작업 중
"외부 업체 대기" (SLA: OFF) - 제3자 응답 대기로 SLA 동결
"테스트 진행" (SLA: ON) - 내부 테스트 및 검증 중
"고객 확인 대기" (SLA: OFF) - 고객 테스트 결과 대기

인사 지원팀 사례

급여 문의 처리:
Open → 담당자 배정 → 승인 대기 → 처리 중 → 확인 요청 → Resolved → Closed

커스텀 상태 예시:

"담당자 배정" (SLA: ON) - 적절한 담당자 검토 중
"승인 대기" (SLA: OFF) - 관리자 승인 대기로 SLA 동결
"처리 중" (SLA: ON) - 급여 시스템 처리 진행
"확인 요청" (SLA: OFF) - 직원 확인 대기

모니터링 및 분석

대시보드 활용

Open 티켓: 즉시 처리 필요한 작업량 파악
On Hold 티켓: SLA 동결된 티켓 모니터링
Pending 티켓: 추가 정보 대기 중인 케이스 추적

보고서 생성

상태별 티켓 분포: 워크플로우 병목 지점 식별
상태 변경 이력: 처리 시간 및 효율성 분석
SLA 성과: 타이머 제어 효과성 측정

주의사항 및 베스트 프랙티스

상태 관리 원칙

효과적인 상태 설계

명확한 명명: 에이전트와 고객 모두가 이해하기 쉬운 이름 사용
적절한 수량: 너무 많은 상태는 오히려 혼란을 야기
일관된 기준: 모든 팀이 동일한 기준으로 상태 사용
정기적 검토: 실제 사용 패턴을 바탕으로 상태 최적화

SLA 타이머 전략

타이머 ON 상태:

에이전트가 적극적으로 작업하는 단계
내부 프로세스 진행 중인 단계

타이머 OFF 상태:

외부 응답 대기 중인 단계
고객 확인이나 승인 대기 중인 단계

문제 해결

상태가 표시되지 않는 경우

필드 저장 확인: Status 필드 설정 후 저장했는지 점검
권한 확인: 관리자 권한으로 로그인했는지 확인
브라우저 캐시: 캐시 지우기 후 새로고침

SLA 타이머 오작동

상태별 설정 점검: 각 상태의 타이머 설정 재확인
워크플로우 충돌: 자동화 규칙과의 충돌 여부 확인
권한 재설정: 필요시 관리자 권한으로 다시 설정

대시보드 위젯 문제

필터 연동 확인: "Tickets on Hold" 필터 존재 여부 점검
위젯 재추가: 삭제된 경우 대시보드에 위젯 다시 추가
데이터 새로고침: 대시보드 데이터 갱신 확인

개요​

기본 티켓 상태 이해​

Open (열림)​

Pending (보류)​

Resolved (해결됨)​

Closed (종료됨)​

커스텀 상태의 필요성​

조직별 워크플로우 반영​

이중 상태 표시 기능​

커스텀 상태 설정 방법​

1단계: 관리자 접근​

2단계: 상태 필드 접근​

3단계: 커스텀 상태 추가​

SLA 타이머 제어​

기본 규칙​

타이머 비활성화 활용​

실무 활용 시나리오​

IT 지원팀 사례​

인사 지원팀 사례​

모니터링 및 분석​

대시보드 활용​

보고서 생성​

주의사항 및 베스트 프랙티스​

상태 관리 원칙​

SLA 타이머 전략​

문제 해결​

상태가 표시되지 않는 경우​

SLA 타이머 오작동​

대시보드 위젯 문제​

관련 문서​

개요