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종속 필드 이해하기

문서 목적

이 문서는 "Dependent Fields(종속 필드)" 기능의 개념과 활용 방법을 안내하는 문서입니다.

종속 필드는 더 깊이 있는 티켓 분류 체계를 구축하는 데 도움을 주는 기능입니다. 필드 선택 항목에 계층 구조를 도입하여 카테고리, 하위 카테고리 등으로 체계적으로 정리할 수 있습니다. 종속 필드를 통해 각 항목을 최대 3단계 수준의 카테고리로 중첩 구성할 수 있습니다.

종속 필드의 개념​

계층적 분류의 필요성​

일반적인 드롭다운 필드는 평면적인 목록만 제공하지만, 종속 필드는 다음과 같은 계층적 구조를 만들 수 있습니다:

자산 분류 예시:

  • 1차 카테고리: 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크
  • 2차 하위 카테고리: 하드웨어 → 데스크톱, 노트북, 프린터
  • 3차 세부 분류: 데스크톱 → 개별 자산 모델명

종속 필드의 장점​

체계적인 정보 수집

이러한 중첩 수준은 모든 서비스 요청에서 깊이 있는 정보를 캡처하고 티켓을 더 효과적으로 분류하는 데 도움을 줍니다.

주요 이점:

  • 정확한 분류: 단계별 선택을 통한 정밀한 카테고리 지정
  • 데이터 일관성: 표준화된 계층 구조로 분류 품질 향상
  • 효율적인 검색: 계층별 필터링을 통한 빠른 티켓 조회
  • 자동 라우팅: 세분화된 분류를 통한 정확한 담당자 할당

종속 필드 설정 방법​

1단계: Field Manager 접근​

Admin Settings > Global Settings > Field Manager로 이동합니다.

특별한 경우의 접근 경로
  • 서비스 카탈로그: Admin Settings > Global Settings > Service Catalog > Catalog Item
  • 개별 워크스페이스: Admin Settings > Global Settings > Workspace Settings > Field Manager

2단계: 티켓 필드 선택​

Ticket Fields 섹션을 선택합니다.

3단계: 종속 필드 추가​

드래그 앤 드롭 영역에서 Dependent field를 티켓 폼으로 끌어다 놓습니다.

종속 필드 추가

4단계: 필드 속성 구성​

종속 필드의 속성을 설정합니다. 상담원과 고객에 대한 가시성, 편집 권한 및 기타 필드 동작을 선택할 수 있습니다.

필드 속성 설정

5단계: 계층 레이블 생성​

종속 필드의 3단계 계층구조에 대한 레이블 이름을 생성합니다.

계층 레이블 설정

예시:

  • Category > Subcategory > Issue
  • Asset > Type > Model
  • Department > Team > Role

6단계: 계층 구조 값 입력​

각 계층 수준의 값을 텍스트 박스에 입력합니다. Tab 버튼을 사용하여 값을 들여쓰기합니다.

계층 구조 입력

들여쓰기 규칙​

  • 들여쓰기 없음: 1단계 계층 (최상위 카테고리)
  • Tab 1회: 2단계 계층 (하위 카테고리)
  • Tab 2회: 3단계 계층 (세부 항목)

7단계: 설정 완료​

  1. Done 클릭하여 편집 완료
  2. Save 클릭하여 모든 필드 저장
대량 입력 팁

대량의 종속 필드 목록이 있는 경우, 텍스트 에디터에서 탭 계층 구조로 정리한 후 종속 필드 편집기에 복사-붙여넣기할 수 있습니다.

실무 활용 시나리오​

시나리오 1: IT 자산 관리​

목표: 하드웨어 자산의 체계적 분류

계층 구조:

하드웨어
	데스크톱
		Dell OptiPlex 7090
		HP EliteDesk 800
		Lenovo ThinkCentre M720
	노트북
		Dell Latitude 5520
		HP EliteBook 840
		MacBook Pro 13"
	프린터
		HP LaserJet Pro
		Canon PIXMA Series
		Epson EcoTank
소프트웨어
	운영체제
		Windows 11
		macOS Monterey
		Ubuntu 20.04
	오피스 도구
		Microsoft 365
		Google Workspace
		LibreOffice
네트워크
	라우터
		Cisco ISR 4000
		Ubiquiti Dream Machine
	스위치
		Cisco Catalyst 2960
		Netgear ProSAFE

시나리오 2: 서비스 요청 분류​

목표: 서비스 데스크 요청의 정확한 분류

계층 구조:

사용자 지원
	계정 관리
		계정 생성
		비밀번호 재설정
		권한 변경
	소프트웨어 설치
		업무용 소프트웨어
		개발 도구
		보안 소프트웨어
시설 관리
	사무실 환경
		책상 배치
		조명 조절
		온도 조절
	회의실 예약
		대회의실
		소회의실
		화상회의실

시나리오 3: 문제 해결 분류​

목표: 기술적 문제의 세분화된 분류

계층 구조:

연결 문제
	인터넷 연결
		WiFi 연결 불가
		유선 연결 불가
		속도 저하
	VPN 연결
		VPN 접속 실패
		VPN 속도 저하
		VPN 인증 오류
애플리케이션 오류
	웹 브라우저
		크래시 문제
		로딩 지연
		호환성 문제
	이메일 클라이언트
		동기화 오류
		첨부파일 문제
		스팸 필터 오류

고급 활용 기법​

동적 분류 구조​

종속 필드를 사용하여 선택에 따라 다음 단계 옵션이 동적으로 변경되는 스마트한 분류 시스템을 구축할 수 있습니다.

자동화 규칙과 연동​

워크플로우 실행 순서

워크스페이스 관리자는 해당 워크스페이스에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 확인할 수 있습니다. 글로벌 워크플로우가 먼저 실행된 후 워크스페이스 수준 워크플로우가 실행되어 워크스페이스 수준 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선권을 갖습니다.

예시: 글로벌 워크플로우는 제목/설명을 기반으로 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.

보고서 및 분석 활용​

  • 계층별 통계: 각 계층 수준별 티켓 분포 분석
  • 트렌드 분석: 시간별 카테고리 변화 추적
  • 성과 지표: 분류별 해결 시간 및 만족도 측정

모범 사례​

계층 구조 설계 원칙​

  1. 논리적 순서: 일반적인 것에서 구체적인 것 순으로 배치
  2. 균형잡힌 분산: 각 카테고리별로 비슷한 수의 하위 항목 유지
  3. 확장 가능성: 향후 추가될 수 있는 항목을 고려한 구조

사용자 경험 고려사항​

  • 직관적인 네이밍: 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 명확한 이름 사용
  • 적절한 깊이: 너무 깊지 않은 적절한 계층 수준 유지
  • 일관성: 유사한 유형의 분류에는 동일한 패턴 적용

운영 및 유지보수​

  • 정기적 검토: 사용 패턴을 분석하여 불필요한 항목 제거
  • 사용자 피드백: 실제 사용자의 의견을 반영한 구조 개선
  • 성능 모니터링: 너무 복잡한 구조로 인한 성능 저하 방지

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

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