🤖 자동화 FAQ

Freshservice 자동화 기능에 대한 자주 묻는 질문입니다.

Q1. "제목/설명 포함..." 조건을 사용할 때 자동화는 대소문자를 구분하나요?

"제목/설명 포함"과 같은 조건을 사용하고 조건 블록에 텍스트를 입력하면 해당 텍스트는 대소문자를 구분합니다.

Q2. 변경 자동화에서 연관된 문제를 업데이트할 수 있나요?

네, 워크플로우 자동화를 사용하여 액션 블록에서 연관된 문제 티켓에 대한 액션을 구성할 수 있습니다.

Q3. 감독자 규칙에서 "시간 이후" 옵션 대신 분/일을 사용할 수 있나요?

아니요, 감독자 규칙 조건에서는 분/일을 제공할 수 없습니다. 감독자는 매시간 실행되므로 조건을 시간 단위로 제공해야 합니다.

Q4. 자동화를 통해 문제에 작업을 추가할 수 있나요?

네, 워크플로우 액션을 통해 작업을 추가하거나 작업 추가를 위한 웹훅을 트리거할 수 있습니다.

Q5. 문제의 작업에 대한 자동화를 설정할 수 있나요?

이는 문제 워크플로우 자동화를 사용하여 달성할 수 있습니다.

Q6. 문제와 연관된 모든 티켓에 대해 자동화를 트리거할 수 있나요?

네, 문제와 연관된 티켓에 대해 제한적인 액션을 수행할 수 있습니다.

Q7. 문제에 대해 자동화를 사용할 수 있나요?

특정 조건과 일치하는 이벤트를 기반으로 문제에 대한 워크플로우를 구성하여 액션을 수행할 수 있습니다.

Q8. '제3자 대기' 상태의 티켓을 며칠 후 자동으로 닫으려면 어떻게 해야 하나요?

티켓의 상태를 확인하는 감독자 규칙을 생성하고, 에이전트가 응답한 지 얼마나 오래되었는지 확인하는 추가 조건을 추가한 다음 티켓을 닫는 액션을 설정할 수 있습니다.

Q9. 부정적인 피드백(설문조사)을 받았을 때 관리자에게 이메일을 보내려면 어떻게 해야 하나요?

워크플로우 자동화에서 구성할 수 있습니다. 관리자 → 워크플로우 자동화 → 새 티켓 자동화에서 새 티켓 자동화를 생성하세요. 이벤트를 "고객 만족도 평가가 부정적"으로 설정하세요. 그런 다음 액션 블록을 추가하고 "에이전트에게 이메일 보내기" 액션을 선택한 후 관리자의 프로필을 선택하세요.

Q10. 공통 제목 라인을 가진 티켓을 내보내려면 어떻게 해야 하나요?

시스템에서 공통 제목 라인을 가진 모든 티켓을 자동으로 내보내는 것은 불가능하지만, 목록 보기에서 모든 티켓을 내보낸 다음 결과 내보내기 파일에서 해당 티켓들을 필터링할 수 있습니다.

Q11. 감독자는 어떻게 작동하나요?

감독자는 모든 티켓에 대해 시간 기반 업데이트를 바탕으로 한 시간에 한 번씩 실행됩니다. 기존 티켓에 대해 "시간 이후" 조건을 기반으로 업데이트하는 데 사용할 수 있습니다.

Q12. 고객이 응답할 때 티켓을 자동으로 다시 열려면 어떻게 해야 하나요?

요청자가 티켓에 응답할 때 티켓을 다시 여는 기본 시스템 규칙이 헬프데스크에 있습니다. 관리자 → 워크플로우 자동화(요청자가 응답할 때 티켓 다시 열기)에서 찾을 수 있습니다.

Q13. 시나리오 자동화를 사용하여 "이메일 보내기..." 또는 "노트 추가"를 선택하면 첨부 파일을 추가할 수 있는 옵션이 있나요?

시나리오 자동화를 통해 이메일을 보내거나 노트를 추가할 때는 첨부 파일이 지원되지 않습니다.

Q14. 감독자가 실행되는 정확한 시간을 알아낼 방법이 있나요?

네, 티켓의 활동을 확인하면 감독자 규칙이 티켓에서 실행된 타임스탬프를 볼 수 있습니다.

Q15. 문제 자동화에서 웹훅을 트리거하는 옵션이 있나요?

네, 문제 자동화에서 웹훅이 지원됩니다.

Q16. 감독자는 어떤 티켓에 작용하나요?

지난 30일 동안 업데이트된 티켓 중 감독자 규칙에 언급된 조건을 충족하는 모든 티켓에 대해 감독자가 실행됩니다.

Q17. 시나리오 자동화란 무엇인가요?

시나리오 자동화를 사용하면 한 번의 클릭으로 티켓에 대한 여러 업데이트를 수행할 수 있습니다. 반복되는 시나리오를 빠르게 처리하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, "티켓을 사고로 표시", "사고 관리 팀에 할당"하는 시나리오를 만들 수 있습니다.

💡 더 복잡한 자동화 설정이나 고급 기능에 대한 질문이 있으시면 지원팀에 문의해 주세요.