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종속 필드 활용 심화 가이드

문서 목적

이 문서는 티켓, 문제, 변경, 릴리즈에서 "종속 필드(Dependent Fields)"를 실무에 활용하는 심화 방법을 안내하는 문서입니다.

개요​

종속 필드는 티켓 카테고리를 체계적으로 분류하는 강력한 도구입니다. 필드 선택에 계층 구조를 도입하여 카테고리, 하위 카테고리, 세부 항목으로 체계화할 수 있습니다. 최대 3단계 중첩 구조를 통해 각 서비스 요청의 깊이 있는 정보를 수집하고 티켓을 효율적으로 분류할 수 있습니다.

실무 활용의 핵심 가치​

자산 분류 예시:

  • 1단계: 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크
  • 2단계: 하드웨어 → 데스크톱, 노트북, 프린터
  • 3단계: 개별 자산 → 특정 모델, 시리얼 번호

이러한 중첩 구조는 모든 서비스 요청에서 상세한 정보를 캡처하고 티켓을 더 효과적으로 분류할 수 있게 합니다.

종속 필드 설정 가이드​

1단계: 관리자 설정 접근​

기본 경로​

Admin Settings > Global Settings > Field Manager

특수 용도별 경로​

서비스 카탈로그용:

Admin Settings > Global Settings > Service Catalog > Catalog Item

개별 워크스페이스용:

Admin Settings > Global Settings > Workspace Settings > Field Manager

2단계: 필드 생성 및 배치​

  1. "Ticket Fields" 선택
  2. 종속 필드를 티켓 폼으로 드래그

종속 필드 추가

3단계: 필드 속성 구성​

종속 필드의 다음 속성을 설정합니다:

  • 가시성 설정: 필드가 언제 표시될지 결정
  • 편집 권한: 상담원과 고객의 편집 권한 구분
  • 필드 동작: 추가적인 필드 행동 규칙

필드 속성 설정

4단계: 계층 구조 레이블 설계​

3단계 계층에 대한 명확한 레이블을 생성합니다.

레이블 예시:

  • Category > Subcategory > Issue
  • Asset > Type > Model
  • Department > Team > Role

계층 레이블 설정

5단계: 계층 값 입력​

텍스트 박스에 계층별 값을 입력하고 Tab 키로 들여쓰기를 적용합니다:

  • Tab 1회: 2단계 계층
  • Tab 2회: 3단계 계층

계층 값 입력

6단계: 설정 완료​

  1. 편집 완료 후 "Done" 클릭
  2. 모든 필드 설정 후 "Save" 클릭

실무 활용 사례​

사례 1: IT 하드웨어 관리​

비즈니스 요구사항: IT 부서에서 하드웨어 관련 요청을 체계적으로 분류하고 적절한 팀에 라우팅하려고 합니다.

종속 필드 구조:

하드웨어
    데스크톱
        Dell OptiPlex 7090
        HP EliteDesk 800
    노트북
        MacBook Pro 16"
        ThinkPad X1 Carbon
    주변기기
        모니터
        키보드/마우스

기대 효과:

  • 요청 유형별 자동 라우팅
  • 재고 관리와 연동
  • 응답 시간 개선

사례 2: 소프트웨어 라이선스 관리​

비즈니스 요구사항: 소프트웨어 라이선스 요청을 카테고리별로 분류하여 승인 프로세스를 자동화하려고 합니다.

종속 필드 구조:

소프트웨어
    생산성 도구
        Microsoft Office 365
        Adobe Creative Suite
    개발 도구
        Visual Studio
        IntelliJ IDEA
    보안 소프트웨어
        백신 프로그램
        VPN 클라이언트

워크플로우 연동:

  • 저비용 소프트웨어: 자동 승인
  • 고비용 소프트웨어: 관리자 승인 필요
  • 보안 소프트웨어: 보안팀 검토 필수

사례 3: 네트워크 문제 분류​

비즈니스 요구사항: 네트워크 관련 문제를 신속하게 분류하고 우선순위를 설정하려고 합니다.

종속 필드 구조:

네트워크
    연결 문제
        WiFi 연결 불가
        유선 연결 불안정
    성능 문제
        속도 저하
        간헐적 끊김
    보안 문제
        접근 권한
        VPN 연결

SLA 매핑:

  • 연결 문제: 높은 우선순위 (2시간 이내)
  • 성능 문제: 중간 우선순위 (4시간 이내)
  • 보안 문제: 긴급 (1시간 이내)

고급 설정 기법​

대량 데이터 관리​

텍스트 에디터 활용:

하드웨어
	데스크톱
		Dell OptiPlex
		HP EliteDesk
	노트북
		MacBook Pro
		ThinkPad
소프트웨어
	Office 도구
		Microsoft Office
		Google Workspace

복사-붙여넣기로 일괄 입력:

  1. 텍스트 에디터에서 Tab으로 계층 구성
  2. 완성된 구조를 종속 필드 에디터에 붙여넣기
  3. 시간 절약 및 오류 방지

워크스페이스별 관리​

글로벌 vs 로컬 워크플로우:

  • 글로벌 워크플로우: 전체 조직에 적용되는 기본 규칙
  • 로컬 워크플로우: 특정 워크스페이스의 추가 규칙

실행 순서:

  1. 글로벌 워크플로우 먼저 실행
  2. 워크스페이스 수준 워크플로우 후속 실행
  3. 로컬 규칙이 글로벌 규칙보다 우선 적용

예시 시나리오: 글로벌 워크플로우에서 제목/설명 기반으로 워크스페이스 라우팅을 구성하고, 각 워크스페이스에서는 세부적인 분류 규칙을 추가로 적용할 수 있습니다.

문제별 활용 전략​

티켓(Tickets)에서의 활용​

일반적인 구조:

문제 유형
    기술 지원
        하드웨어 문제
        소프트웨어 문제
    계정 관리
        액세스 권한
        비밀번호 재설정

장점:

  • 빠른 분류 및 라우팅
  • 일관된 데이터 수집
  • 보고서 생성 용이

문제(Problems)에서의 활용​

근본 원인 분석용:

문제 영역
    인프라
        서버 문제
        네트워크 문제
    애플리케이션
        성능 문제
        기능 오류

효과:

  • 체계적인 근본 원인 분석
  • 문제 패턴 식별
  • 예방 조치 수립

변경(Changes)에서의 활용​

변경 유형 분류:

변경 카테고리
    하드웨어 변경
        서버 업그레이드
        네트워크 장비 교체
    소프트웨어 변경
        애플리케이션 업데이트
        보안 패치 적용

리스크 관리:

  • 변경 유형별 승인 프로세스
  • 리스크 평가 기준 설정
  • 롤백 계획 수립

릴리즈(Releases)에서의 활용​

릴리즈 계획 구조:

릴리즈 유형
    메이저 릴리즈
        새 기능 추가
        시스템 업그레이드
    마이너 릴리즈
        버그 수정
        성능 개선

계획 및 추적:

  • 릴리즈 일정 관리
  • 의존성 추적
  • 영향도 분석

모범 사례​

설계 원칙​

  1. 비즈니스 프로세스 반영

    • 실제 업무 흐름에 맞는 분류
    • 사용자 친화적인 구조

  2. 확장성 고려

    • 향후 추가될 항목을 위한 여유 공간
    • 유연한 구조 설계

  3. 일관성 유지

    • 명명 규칙 표준화
    • 계층 깊이 일관성

유지관리 가이드​

  1. 정기적 검토

    • 월간 사용 현황 분석
    • 사용자 피드백 수집

  2. 데이터 품질 관리

    • 중복 항목 정리
    • 미사용 항목 아카이브

  3. 교육 및 지원

    • 신규 사용자 교육
    • 사용 가이드 업데이트

💡 실무 팁

종속 필드는 한 번 설정하면 기존 티켓에 소급 적용되지 않습니다. 충분한 계획과 테스트를 거쳐 설정하시기 바랍니다.

⚠️ 주의사항

과도하게 깊은 계층 구조는 사용자에게 혼란을 줄 수 있습니다. 3단계 이내로 유지하고, 각 단계별로 5-7개 이내의 옵션을 권장합니다.

관련 문서​

참조 문서 작업 방침

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