사용자 정의 필드 생성

문서 목적

이 문서는 "Custom Fields(사용자 정의 필드)" 기능의 개념과 생성 방법을 안내하는 문서입니다.

Freshservice는 티켓, 문제, 변경, 릴리스와 관련된 작업을 효율적으로 관리할 수 있도록 작업(Task) 생성 기능을 제공합니다. 큰 작업을 작은 단위로 나누어 부서 간 협업을 통해 업무를 추진할 수 있으며, 비즈니스 유형이나 지원 프로세스에 맞는 사용자 정의 필드를 추가하여 작업 폼을 완전히 커스터마이징할 수 있습니다.

사용자 정의 필드의 필요성

기본 작업 폼의 한계

기본 작업 폼에는 다음과 같은 표준 필드들이 포함되어 있습니다:

• 제목 (Title)
• 메모 (Note)
• 그룹 (Group)
• 담당자 (Assign to)
• 상태 (Status)
• 알림 시점 (Notify before)
• 마감일 (Due date)

커스터마이징의 장점

비즈니스 맞춤형 필드의 필요성

표준 필드만으로는 조직의 특별한 업무 프로세스나 산업별 요구사항을 충족하기 어려울 수 있습니다. 사용자 정의 필드를 통해 조직의 고유한 워크플로우에 완벽하게 맞는 작업 관리 시스템을 구축할 수 있습니다.

사용자 정의 필드 설정 방법

1단계: Field Manager 접근

Admin → Service Management → Service Desk Settings → Field Manager로 이동합니다.

2단계: 작업 필드 유형 선택

다음 중에서 설정하고자 하는 작업 필드 유형을 선택합니다:

• Ticket's Task Fields - 티켓 작업 필드
• Problem's Task Fields - 문제 작업 필드
• Change's Task Fields - 변경 작업 필드
• Release's Task Fields - 릴리스 작업 필드

3단계: 드래그 앤 드롭으로 필드 추가

드래그 앤 드롭 필드 영역에서 원하는 필드 유형을 선택하여 작업 폼에 추가합니다.

사용자 정의 필드 유형별 가이드

Freshservice는 다양한 정보 유형과 수준을 캡처할 수 있는 여러 종류의 작업 필드를 제공합니다.

필드 유형별 상세 안내

필드 유형	활용 사례	작업당 최대 개수
Single line text	작업 ID, 간단한 텍스트	150개
Multiline text	추가 설명, 주소, 상세 메모	30개
Checkbox	구독 여부, 약관 동의	15개
Number	주문 ID, 전화번호	15개
Dropdown	수량, 크기, 카테고리	15개
Date	구매일, 접수일, 완료 예정일	10개
Decimal	백분율, 소수점 값	10개
URL	링크, 웹사이트 주소	제한 없음

각 필드 유형의 특징

Single Line Text (한 줄 텍스트)

활용 팁

• 짧은 식별 정보나 키워드에 적합
• 작업당 최대 150개까지 추가 가능
• 검색과 필터링이 용이함

Multiline Text (여러 줄 텍스트)

• 상세한 설명이나 긴 메모에 사용
• 주소나 복합적인 정보 입력에 적합
• 작업당 최대 30개 제한

Checkbox (체크박스)

• 예/아니오 형태의 선택사항
• 조건 확인이나 승인 프로세스에 활용
• 간단한 상태 표시에 효과적

Number & Decimal (숫자 & 소수점)

• 정확한 수치 데이터 입력
• 통계 분석과 보고서 생성에 유용
• 계산 기능과 연동 가능

Dropdown (드롭다운)

• 미리 정의된 옵션에서 선택
• 데이터 일관성 보장
• 사용자 입력 오류 최소화

Date (날짜)

• 일정 관리와 마감일 추적
• 시간 기반 워크플로우 구성
• 자동 알림 기능과 연동

URL (웹 주소)

• 외부 리소스 링크
• 참조 문서나 웹사이트 연결
• 클릭 가능한 링크로 표시

필드 속성 설정

새 필드를 추가하고 재배열하는 것 외에도, 작업 폼의 각 필드에 대한 속성을 정의할 수 있습니다. 필드 속성을 통해 상담원이 작업 폼에서 보게 될 내용을 제어하고 헬프데스크 워크플로우를 더 효과적으로 관리할 수 있습니다.

주요 필드 속성

속성	의미
Required when creating a task	작업 생성 시 반드시 입력해야 하는 필드
Required when completing the task	작업 완료 시 반드시 입력해야 하는 필드
Field Name	상담원에게 표시되는 필드 이름

속성 활용 전략

작업 생성 시 필수 필드

중요 정보 누락 방지

작업 시작에 꼭 필요한 정보를 필수 필드로 설정하여 초기 데이터 품질을 보장하세요.

적용 예시:

• 작업 카테고리
• 담당 부서
• 우선순위 수준

작업 완료 시 필수 필드

완료 단계에서 품질 관리와 추후 분석을 위한 필수 정보를 설정합니다.

적용 예시:

• 실제 소요 시간
• 완료 결과 평가
• 이슈 발생 여부

실무 활용 시나리오

시나리오 1: IT 장비 교체 작업

목표: 하드웨어 교체 프로세스의 체계적 관리

추가할 사용자 정의 필드:

1. 장비 시리얼 번호 (Single line text) - 작업 생성 시 필수
2. 교체 사유 (Dropdown) - 고장/업그레이드/정기교체
3. 백업 완료 여부 (Checkbox) - 작업 완료 시 필수
4. 실제 소요 시간 (Number) - 작업 완료 시 필수
5. 사용자 만족도 (Dropdown) - 매우 만족/만족/보통/불만족

기대 효과:

• 장비 이력 추적 개선
• 표준 프로세스 준수 강화
• 서비스 품질 지표 수집

시나리오 2: 소프트웨어 설치 작업

목표: 소프트웨어 배포 과정의 표준화

추가할 사용자 정의 필드:

1. 소프트웨어 버전 (Single line text)
2. 라이선스 키 (Multiline text)
3. 설치 완료일 (Date) - 작업 완료 시 필수
4. 테스트 결과 (Checkbox) - 정상/비정상
5. 참조 문서 링크 (URL)

시나리오 3: 보안 패치 적용 작업

목표: 보안 업데이트의 체계적 적용 및 추적

추가할 사용자 정의 필드:

1. CVE 번호 (Single line text)
2. 패치 위험도 (Dropdown) - 높음/중간/낮음
3. 재부팅 필요 여부 (Checkbox)
4. 패치 적용 시간 (Date)
5. 테스트 완료율 (Decimal) - 백분율로 입력

멀티 모듈 설정

모든 모듈에 동일 적용

Problem, Change, Release 작업 필드도 동일한 방법으로 설정할 수 있습니다. 각 모듈의 특성에 맞는 사용자 정의 필드를 구성하여 통합적인 서비스 관리 환경을 구축하세요.

모듈별 권장 필드

Problem Task Fields (문제 작업 필드)

• 근본 원인 분석 결과
• 영향을 받은 사용자 수
• 해결책 문서 링크

Change Task Fields (변경 작업 필드)

• 변경 승인 번호
• 롤백 계획 여부
• 리스크 평가 점수

Release Task Fields (릴리스 작업 필드)

• 릴리스 버전 번호
• 배포 환경
• 테스트 통과율

모범 사례

필드 설계 원칙

1. 목적 명확성: 각 필드의 수집 목적을 명확히 정의
2. 일관성 유지: 유사한 유형의 작업에는 동일한 필드 구조 적용
3. 사용자 편의성: 입력하기 쉽고 이해하기 쉬운 필드명 사용
4. 데이터 품질: 필수 필드와 선택 필드의 적절한 균형

성능 고려사항

필드 수 제한 주의

각 필드 유형별로 최대 개수 제한이 있으므로, 필요한 필드를 우선순위에 따라 선별하여 추가하세요.

운영 및 유지보수

• 정기적인 필드 사용률 검토
• 불필요한 필드 제거
• 사용자 피드백 기반 개선

관련 문서

참조 문서 작업 방침

이 섹션은 모든 관련 문서가 생성된 후 최종 작업 단계에서 링크를 추가합니다. 현재는 섹션 제목만 유지하고 broken links 방지를 위해 링크는 추가하지 않습니다.