티켓 및 변경 템플릿 생성
이 문서는 "Ticket and Change Templates(티켓 및 변경 템플릿)" 기능의 개념과 생성 방법을 안내하는 문서입니다.
템플릿은 관리자가 새로운 티켓과 변경 폼을 특정 값으로 미리 채울 수 있도록 하는 기능입니다. 이는 자주 발생하는 티켓/변경에 대한 표준 운영 절차입니다. 템플릿을 사용하면 시간을 절약하고 표준 변경/티켓을 실행할 때 중복 작업을 제거할 수 있습니다.
템플릿의 필요성
업무 효율성 향상
- 시간 절약: 반복적인 폼 작성 시간 단축
- 일관성 보장: 표준화된 정보 입력으로 품질 향상
- 오류 감소: 미리 정의된 값으로 입력 실수 방지
표준 운영 절차 구현
- 빈번한 요청 처리: 자주 발생하는 티켓 유형에 대한 표준 템플릿
- 변경 관리: 정기적인 변경 작업에 대한 템플릿화
- 지식 관리: 조직의 모범 사례를 템플릿으로 체계화
사전 요구사항
권한 설정
상담원이 티켓/변경 폼 템플릿을 생성하고 편집하려면 아래 강조 표시된 권한이 필요하며, 이는 Admin 역 할의 일부입니다.
권한 확인 경로: Admin > Roles > New Role > Admin
접근 제한사항
- 상담원 전용: 티켓/변경 폼 템플릿은 상담원만 접근할 수 있으며, 요청자는 접근할 수 없습니다
- 최대 생성 수: 최대 200개의 티켓 폼을 생성할 수 있습니다
새 티켓/변경 템플릿 생성 방법
1단계: 관리자 로그인
관리자 계정으로 시스템 에 로그인합니다.
2단계: Form Templates 접근
단일 워크스페이스 환경
Admin 탭 > Service Desk Settings > Form Templates로 이동합니다.
다중 워크스페이스 환경
Admin > {워크스페이스 이름} > Service Management > Service Desk Settings > Form Templates로 이동합니다.
3단계: 새 템플릿 생성
New Template 버튼을 클릭하고 Ticket 또는 Change를 선택하여 새 템플릿을 생성합니다.
4단계: 템플릿 기본 정보 설정
템플릿 식별 정보
- 템플릿 이름: 명확하고 구체적인 이름 지정
- 설명: 템플릿의 용도와 사용 목적 설명
가시성 설정
템플릿을 모든 상담원이 볼 수 있도록 할지, 또는 특정 그룹의 상담원만 볼 수 있도록 할지 선택할 수 있습니다. 이를 통해 적절한 상담원에게 템플릿의 가시성과 사용 가능성을 보장합니다.
5단계: 필드 값 사전 설정
포함 가능한 필드
티켓/변경 템플릿에는 상담원에게 표시되는 모든 기본 및 사용자 정의 필드가 포함됩니다:
- 계획 (Planning)
- 롤아웃 계획 (Roll out Plans)
- 백아웃 계획 (Back out Plans)
- 기타 모든 사용자 정의 필드
추가 설정 가능 항목
- 태그: 미리 정의된 태그 설정
- 첨부 문서: 표준 문서 첨부
- 자산 연결: 관련 자산 사전 연결
6단계: 템플릿 저장
모든 필요한 세부 정보를 입력한 후 Save 버튼을 클릭합니다.
7단계: 템플릿 수정
폼 템플릿을 수정하고 싶다면, 업데이트가 필요한 템플릿을 선택하고 필요한 변경사항을 적용합니다.
템플릿을 생성할 때 canned responses(응답 템플릿)를 사용할 수도 있습니다.
새 티켓/변경 폼에서 템플릿 적용
1단계: 새 폼 생성
New > Incident 또는 New > Change를 클릭합니다.
2단계: 템플릿 선택
제목 옆의 "Select a template" 링크에서 기존 템플릿을 삽입하거나 평소와 같이 폼을 수동으로 작성할 수 있습니다.
3단계: 템플릿 적용 주의사항
템플릿을 적용하면 모든 필드 값이 템플릿 필드 값으로 덮어씌워집니다.
예시: 상담원이 우선순위를 'High'로 설정한 후 우선순위가 'Low'로 설정된 템플릿을 적용하면, 결과 폼의 우선순위는 'Low'가 됩니다.
따라서 상담원이 수동으로 작성해야 하는 필드가 있다면 템플릿 적용 후에 작업해야 합니다.
실무 활용 시나리오
시나리오 1: 정기 시스템 점검 템플릿
목표: 월간 서버 점검 작업의 표준화
템플릿 구성:
- 제목: "월간 서버 시스템 점검"
- 설명: "정기 서버 성능 및 보안 점검"
- 우선순위: Medium
- 카테고리: Infrastructure > Server Maintenance
- 할당 그룹: IT Infrastructure Team
- 태그: #monthly-maintenance, #server-check
- 첨부 문서: 점검 체크리스트.pdf
효과:
- 매월 반복되는 작업의 일관성 보장
- 필수 점검 항목 누락 방지
- 작업 시간 30% 단축
시나리오 2: 신입사원 계정 생성 템플릿
목표: 신입사원 온보딩 프로세스 표준화
템플릿 구성:
- 제목: "신입사원 계정 및 권한 설정"
- 설명: "신입사원을 위한 기본 계정 생성 및 시스템 접근 권한 부여"
- 우선순위: High
- 카테고리: User Management > Account Creation
- 할당 그룹: HR & IT Support
- 계획: 신입사원 정보 수집 → 계정 생성 → 권한 부여 → 테스트
- 롤아웃 계획: 입사일 3일 전 작업 시작
- 백아웃 계획: 계정 비활성화 및 권한 철회
시나리오 3: 소프트웨어 업데이트 변경 템플릿
목표: 소프트웨어 업데이트 변경 관리 표준화
템플릿 구성:
- 제목: "ERP 시스템 정기 업데이트"
- 변경 유형: Normal
- 위험도: Medium
- 계획: 업데이트 파일 준비 → 백업 실행 → 업데이트 적용 → 기능 테스트
- 롤아웃 계획: 주말 오후 2시 시작 (업무 영향 최소화)
- 백아웃 계획: 백업에서 이전 버전 복원
템플릿 관리 모범 사례
템플릿 설계 원칙
- 목적 중심: 각 템플릿은 명확한 업무 목적을 가져야 함
- 완전성: 해당 업무에 필요한 모든 정보 포함
- 유연성: 상황에 따라 수정 가능한 여지 제공
네이밍 규칙
- 일관된 패턴: [부서]-[업무유형]-[세부내용] 형식 사용
- 버전 관리: 템플릿 업데이트 시 버전 정보 포함
- 검색 친화적: 키워드 검색이 용이한 명명
가시성 관리
- 그룹별 분리: 업무 영역에 따른 템플릿 접근 권한 구분
- 정기 검토: 분기별 템플릿 사용률 및 효용성 평가
- 사용자 교육: 새 템플릿 도입 시 관련 팀 교육 실시
품질 관리
- 표준화: 조직의 업무 프로세스와 일치하는 템플릿 구성
- 업데이트: 프로세스 변경 시 관련 템플릿 즉시 수정
- 피드백 수집: 실제 사용자의 개선 의견 정기 수집
관련 문서
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